黑貓投訴平臺上，關(guān)于“斐樂天貓旗艦店欺騙消費者，發(fā)大量2000-900優(yōu)惠劵”的內(nèi)容，投訴量高達(dá)1636次。

　　文｜法治周末記者 孟偉

　　責(zé)任編輯｜高原

　　“你要買啥？我自己湊不夠滿減，咱倆湊單吧？”這似乎成為年度大促“雙11”期間，朋友間最常用的問候語。

　　滿200減30、滿199減25、預(yù)付定金享最低價、買一送一、紅包、優(yōu)惠券……

　　這些讓人眼花繚亂看似全年最低價的優(yōu)惠活動不斷激起消費者的購買欲，但享受這些高額優(yōu)惠的前提是要消費者交定金、湊單、搶紅包、掐點買等規(guī)則，讓原本以低價購為目的的促銷節(jié)變成了數(shù)學(xué)競賽。

　　今年的“雙11”促銷節(jié)已臨近尾聲，吐槽商家套路深的言論再次活躍于各大網(wǎng)絡(luò)平臺，先漲再降、虛假宣傳、預(yù)售價高等套路層出不窮，消費者苦不堪言，紛紛評論“再也不來湊熱鬧了”。

　　前幾日，中國消費者協(xié)會發(fā)布“雙11”六大消費提示，同時敦促各類電商經(jīng)營者，多一些誠意、少一些套路，讓消費者真正享受到實惠。

　　價格浮動不正常

　　預(yù)付定金反而多花錢？這是今年“雙11”被聲討最多的現(xiàn)象。

　　“早早付好了定金，湊了幾天的滿減、紅包、優(yōu)惠券，到手來還不如人家直接下單的便宜，這上哪兒說理去？”劉月（化名）對今年的“雙11”商家套路充滿了不解。

　　從10月初，劉月就開始關(guān)注各大直播間的“雙11”預(yù)告，為了以官方宣傳的最低價買到心儀的羽絨服，在預(yù)售當(dāng)天她提前定好了8點的鬧鈴預(yù)付了100元定金，10天后，又付了669元的尾款，共計消費769元。

　　在滿心歡喜地等待快遞到達(dá)的期間，刷到該款羽絨服直接付款只需643元就可以買到，劉月感到了失望。在與商家協(xié)商后，商家承諾向其補(bǔ)足126元的差價。

　　遇到預(yù)付定金反而多花錢情況的不只劉月一人。

　　法治周末記者查詢微博旗下的黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，集體投訴量最高的是一條關(guān)于：“斐樂天貓旗艦店欺騙消費者，發(fā)大量2000-900優(yōu)惠？”的內(nèi)容，投訴量高達(dá)1640次。

　　其中一名消費者投訴稱，其在該旗艦店購買了近2000元的商品，預(yù)售期間該店在直播間承諾滿2000元減400元是最大的優(yōu)惠力度，疊加淘寶官方優(yōu)惠后相當(dāng)于滿2000元減700元。該消費者稱，其當(dāng)時花了很久時間才搶到優(yōu)惠券，預(yù)付定金后，在11月1日零點付清尾款。然而，11月2日該店又放出1萬張疊滿2000元減900元的券，不用付定金也不用搶。

　　法治周末記者了解到，經(jīng)大量消費者在多平臺投訴后，在該旗艦店購買商品的部分消費者提及，在持續(xù)數(shù)天與客服人員、淘寶小蜜溝通和申訴后，商家終于將差價退還，但仍有部分消費者尚未獲得差價補(bǔ)償。

　　對于預(yù)售到手價格高于同期售賣價格的現(xiàn)象，北京市京師律師事務(wù)所律師許浩向法治周末記者介紹，該行為侵犯了消費者的知情權(quán)，涉嫌消費欺詐，“消費者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。

　　同時，對于商家的欺詐行為，在消費者權(quán)益保護(hù)法第五十五條中有明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　許浩還強(qiáng)調(diào)，如果有證據(jù)證明存在消費欺詐，商家和平臺方可能承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海告訴法治周末記者：“商家屬于違規(guī)行為，涉嫌虛假廣告和誤導(dǎo)性宣傳。作為消費者有權(quán)向商家要求獲得懲罰性賠償。”

　　堪比數(shù)學(xué)考題的玩法

　　在2020年11月20日中國消費者協(xié)會發(fā)布的《“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》中就對商家的不合理規(guī)則進(jìn)行了檢測分析，其中就包括：套路繁復(fù)算計太深“薅羊毛”人屢被“割韭菜”。在2020年10月20日至11月15日期間，共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負(fù)面信息915029條。其中包括，電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟，老用戶看到的價格比新用戶貴；不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款；計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費者的時間成本等。

　　今年，這些弊病改善并不明顯，反而“坑”越挖越深，維權(quán)越來越難。

　　都說買的不如賣的“精”，這些套路連連的商家們到底是真“精”還是真違法？

　　在某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作的盧琪（化名），因長期作息不規(guī)律導(dǎo)致輕微脫發(fā)，趁著這次“雙11”大促，入手了網(wǎng)絡(luò)評價很高的某固發(fā)精油。該固發(fā)精油在預(yù)售頁面宣傳稱：預(yù)定4盒固發(fā)精油送兩盒同款、50毫升洗發(fā)水、前260名送育發(fā)梳、100毫升護(hù)發(fā)精油（滿贈禮）。

　　“其實這些商品本身賣的也沒有大促期間的標(biāo)價那么高，我算了一下贈品，相當(dāng)于到手6盒固發(fā)精油，護(hù)發(fā)精油剛好用完了，這樣買還是劃算的?！北R琪向法治周末記者坦言，其實這些所謂的贈品相當(dāng)于消費者自己花錢買的，共計消費1486元。

　　經(jīng)歷了十幾天的付定金、付尾款、等待收貨，到手卻發(fā)現(xiàn)包裹里面完全沒有商家宣傳中所標(biāo)注的“育發(fā)梳”和“護(hù)發(fā)精油”。起初盧琪認(rèn)為商家只是漏發(fā)，向客服詢問后，最先得到的回復(fù)是“育發(fā)梳和護(hù)發(fā)精油是限量贈送的，限量2400份”，在其一再的詢問下，客服又改口稱“護(hù)發(fā)精油是滿贈禮，要消費滿1500元才贈送”。實際上，盧琪查閱了自己購買時的“訂單快照”，發(fā)現(xiàn)頁面中明確顯示“贈品100毫升護(hù)發(fā)精油為實付金額1288的滿贈禮”，根本不存在限量的描述，更不是客服所說的滿1500元才送。

　　與該品牌客服溝通無果后，她向該平臺會員專屬客服進(jìn)行同步申訴，得到的回應(yīng)卻是“商家無回復(fù)”。經(jīng)歷了3天的維權(quán)，盧琪的耐心都被耗盡了?！懊看螠贤ǘ家拇罅康臅r間，一會兒換一個客服，每次都要重新復(fù)述一遍我的訴求，專屬客服那邊也只會說抱歉，可是沒人解決問題，一直在踢皮球?！睙o奈下，她只能向12315投訴該商家，目前，還在處理中。

　　盧琪還告訴法治周末記者，有很多與她有同樣經(jīng)歷的消費者，都是商家發(fā)出的貨品與購買頁面上宣傳不同，有些是少發(fā)，有些是給換了其他贈品。

　　對商家的此類行為，劉俊海告訴法治周末記者，此類行為構(gòu)成對消費者的誤導(dǎo)，即使沒有欺詐行為，消費者也是受到了重大誤解，可以撤銷合同，無責(zé)退回貨品。

　　許浩認(rèn)為，如果商家未按訂單內(nèi)容發(fā)貨，涉嫌過程消費欺詐，消費者可以向電商平臺、消協(xié)或工商部門投訴。但他提出，目前沒有懲罰性賠償，商家的違法成本較低，一般是3倍或者10倍賠償。而對于消費者來說，維權(quán)成本相對較高，讓很多維權(quán)難以進(jìn)行下去。

　　監(jiān)管不能缺位

　　實際上，對于商家層出不窮的新套路，平臺方也可能承擔(dān)部分責(zé)任。

　　電子商務(wù)法第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　許浩也呼吁平臺方承擔(dān)起監(jiān)管職責(zé)，“對于消費者的投訴應(yīng)及時解決，如與商家惡意串通需要承擔(dān)連帶責(zé)任。對于商家的欺詐、騙取流量的行為，平臺方應(yīng)采取相關(guān)措施及時制止，如未制止造成的損失，平臺可能也要承擔(dān)責(zé)任”。

　　劉俊海認(rèn)為，對于商家的各種套路，平臺也應(yīng)該負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，如果消費者在該平臺上受到欺詐、誤導(dǎo)，平臺也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。他還強(qiáng)調(diào)，“如果平臺與商家間惡意串通，共同設(shè)局讓消費者往里鉆，就涉嫌惡意串通，必須承擔(dān)連帶責(zé)任”。

　　劉俊海坦言，在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物的消費者方面，現(xiàn)行法律法規(guī)是完善的，一切都有法可依。但目前出現(xiàn)此類情況最大的問題就是，要做到有法必依，違法必究。就算市場會失靈，監(jiān)管者不該失靈，希望監(jiān)管者能夠鑄造監(jiān)管合力，消除監(jiān)管盲區(qū)，提升監(jiān)管效能。