8月10日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

　　同時，報告公布了《2020年（上）零售電商消費評級榜》，其中，生鮮電商共5家電商平臺入選，包括：本來生活、叮咚買菜、多點、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮。

　　榜單顯示，叮咚買菜、多點、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

　　典型案例披露

　　【案例一】“叮咚買菜”訂單被配送站私自取消 售后不滿處理方式

　　張女士于2020年5月22日在“叮咚買菜”app上購買了水果，現(xiàn)叮咚買菜沒有告知我的情況下取消了訂單，導(dǎo)致我貨品沒辦法配送，后我致電去叮咚客服，告知我是當?shù)嘏渌驼窘o我取消的，不能再行程訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優(yōu)惠券，我不接受，憑什么我的訂單會被無故取消，說是系統(tǒng)問題，那我本來購買的很優(yōu)惠的價格就沒有了。

　　【案例二】“每日優(yōu)鮮”食品安全令人擔憂 多次售后陷“僵持”

　　2020年6月18日，上海市的顧女士在訂購了北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司旗下“每日優(yōu)鮮”的菜品，后經(jīng)過烹飪發(fā)現(xiàn)食物內(nèi)有幼蟲，撥打每日優(yōu)鮮售后電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購的站點會來聯(lián)系顧女士并回收有問題的商品，客服明確會于當晚來回收，然而當晚沒有人來聯(lián)系我+回收商品。6月19日中午她再次聯(lián)系每日優(yōu)鮮的反映，客服卻告知她將商品自行處理，然后站點會來聯(lián)系，但是站點自始至終都沒有出現(xiàn)。

　　在投訴的整體數(shù)據(jù)中，生鮮電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐；熱點投訴問題主要聚焦在商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等7個方面。

　　一方面大家享受輕松購買果蔬生鮮的便利，而另一方面卻要忍受生鮮平臺運營管理的各種弊病。在投訴的整體數(shù)據(jù)中中，生鮮電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐；熱點投訴問題主要聚焦在商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等7個方面。

　　近幾年，生鮮電商平臺流量激增，截至目前全國生鮮電商行業(yè)企業(yè)共有10210家，但生鮮電商的快速擴張也導(dǎo)致了后續(xù)整體運營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務(wù)等問題頻現(xiàn)，加上供應(yīng)鏈方面也無法及時跟上，加速了“倒下”的過程，生鮮電商短期的火爆仍然難掩生鮮電商的發(fā)展短板。

　　盡管生鮮產(chǎn)品本身的特點就使其品質(zhì)容易受到多方因素的影響，但我們?nèi)孕杈劢褂谏r電商平臺本身在產(chǎn)品質(zhì)量把控與售后服務(wù)等諸多方面的不足。相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當建立一套生鮮電商的標準體系，促使電商平臺進行標準化運營，避免市場運營管理亂象。同時，生鮮電商應(yīng)當把消費者的訴求放到第一位，滿足消費者對高品質(zhì)生鮮的需求，提高品牌價值，建立良好的品牌形象。另外，在面對售后問題時，電商平臺需要落實維權(quán)責(zé)任，確保消費者權(quán)益得到保障。