涉疫投訴、直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)游戲、長租公寓……2月2日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在剛剛過去的極不平凡的一年中，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982，249件，解決749，317件，投訴解決率76.29%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失156，393萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5，864件，加倍賠償金額825萬元。全年消費投訴熱點呈現(xiàn)新變化，既有因疫情引發(fā)的新熱點，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新問題，比如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費維權(quán)難點，比如預(yù)付式消費、電視購物等。

　　涉疫類投訴大幅攀升

　　2020年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)，民眾的生活消費受到較大影響，部分消費領(lǐng)域短時間內(nèi)突增大量投訴。特別集中在衛(wèi)生防疫用品、交通出行、餐飲食品等方面。

　　新冠肺炎疫情突如其來，去年年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點。部分經(jīng)營者銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品；部分經(jīng)營者甚至哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利；網(wǎng)購防疫產(chǎn)品頻頻被砍單；交通出行服務(wù)消費者遭遇退訂難；退訂年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，消費者面臨定金、預(yù)付款退款糾紛。

　　新型消費糾紛亟待解決

　　去年，直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，因交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等原因，使消費者在這些新消費模式下的維權(quán)顯得力不從心。

　　2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點，但是部分主播的夸大或虛假宣傳、隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對板等問題引發(fā)消費者吐槽。在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲方面，各種設(shè)置弄“暈”消費者，如：消費者購買視頻網(wǎng)站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認(rèn)自動續(xù)費，消費者忘記關(guān)閉或在不知情下被扣費，經(jīng)營者不給退費。未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難。

　　受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩(wěn)定；線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強制消費者同意等成為消費者投訴的主要問題。同樣，去年蛋殼公寓爆雷事件也將長租公寓等租房問題推到風(fēng)口浪尖。

　　除了新型消費投訴，傳統(tǒng)消費投訴的難點也仍然值得關(guān)注。去年，消費者對于房屋裝修、辦卡等預(yù)付式消費、電視購物虛假宣傳而上當(dāng)受騙的投訴仍然居高不下。

　　中消協(xié)呼吁預(yù)付式消費制定專門立法

　　針對2020年的消費投訴熱點，中消協(xié)也提出了對策。中消協(xié)呼吁針對預(yù)付式消費制定專門立法，通過設(shè)立專門賬戶、提供擔(dān)保、交納保險等方式，加強消費者預(yù)付資金管控；針對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域算法應(yīng)用不公、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購等問題，通過個人信息保護(hù)、反壟斷、反不正當(dāng)競爭等相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)制修訂，加強對新興業(yè)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用的規(guī)制管理；暢通消費維權(quán)渠道、擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置范圍、加大行政查處力度、增強司法審判示范作用。中消協(xié)表示，經(jīng)營者的創(chuàng)新應(yīng)與落實法律并重。在創(chuàng)新的同時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對標(biāo)法律規(guī)定，落實應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。杜絕假借“創(chuàng)新”規(guī)避法律，運用技術(shù)“算計”消費者。

　　同時，中消協(xié)還呼吁消費者提高甄別和維權(quán)的能力。希望消費者要注意學(xué)習(xí)維權(quán)知識，關(guān)注消費提示、警示，了解比較試驗等維權(quán)信息，掌握維權(quán)途徑和方法，注重證據(jù)收集和保存，不斷提高維權(quán)能力，合法合理冷靜維權(quán)。

　　2020年11大消費投訴熱點

　　1、衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)

　　2、交通出行服務(wù)退訂難

　　3、餐飲、團(tuán)購等食品問題突出

　　4、網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨問題多

　　5、在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛難

　　6、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu) “跑路”頻

　　7、長租公寓等租房糾紛沖突大

　　8、新老能源汽車投訴熱

　　9、房屋裝修消費心很累

　　10、“辦卡”消費模式坑很深

　　11、電視購物上當(dāng)受騙事很煩