上半年13家社交電商被投訴 退款難 質(zhì)量差成熱點(diǎn)投訴問(wèn)題
2020年下半場(chǎng),社交電商的風(fēng)向標(biāo)似乎發(fā)生微妙的變化。6月29日,淘寶旗下社交電商平臺(tái)“淘小鋪”運(yùn)營(yíng)方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關(guān)公司等因涉嫌傳銷(xiāo)被凍結(jié)4400多萬(wàn)元。同時(shí),社交電商“斑馬會(huì)員”相關(guān)公司涉嫌傳銷(xiāo)被法院凍結(jié)3000萬(wàn)元引發(fā)媒體關(guān)注,值得注意的是,7月1日,微博某大V爆料貝貝集團(tuán)旗下會(huì)員制折扣商城‘貝店’涉嫌傳銷(xiāo)被罰萬(wàn)元的消息也不脛而走。一時(shí)間,社交電商深陷“涉?zhèn)鳌崩Ь?,未?lái)發(fā)展之路也是略顯“迷?!?。
此外,據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計(jì),云集、斑馬會(huì)員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達(dá)令家、大V店、萬(wàn)色城、甩甩寶寶、全球時(shí)刻、達(dá)人店、楚楚推、洋蔥海外倉(cāng)、有好東西、好衣庫(kù)、閨秘mall、小黑魚(yú)APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、蜜芽plus、愛(ài)庫(kù)存、芬香、未來(lái)集市、粉象生活等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷(xiāo)”的質(zhì)疑聲。
8月3日,依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2020年上半年受理的全國(guó)435家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù),網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國(guó)社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
退款難、質(zhì)量差、網(wǎng)絡(luò)欺詐成熱點(diǎn)投訴
2020年上半年期間,社交電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)支付,占比分別為67.48%、17.04%、2.21%。投訴社交電商的用戶性別占比分別為男性(56.40%)、女性(43.60%);投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元(35.40%)、100-500元(25.66%)、1000-5000元(12.83%)。投訴社交電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、浙江省,占比分比為16.37%、9.96%、8.41%。
編輯
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)受理用戶維權(quán)案例顯示,退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)是2020年上半年期間社交電商投訴的主要問(wèn)題。
貝店、全球自選、愛(ài)庫(kù)存3家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的社交電商平臺(tái)有云集、斑馬會(huì)員(環(huán)球捕手)、貝店、達(dá)令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛(ài)庫(kù)存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前,大V店、全球時(shí)刻、小黑魚(yú)APP、未來(lái)集市、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動(dòng)力、淘集集等也涉及消費(fèi)者投訴。
此前發(fā)布了《2020年(上)中國(guó)電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》,報(bào)告公布了《2020年(上)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》,涉及零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)等五大領(lǐng)域,報(bào)告還公布上半年七大電商消費(fèi)投訴典型案例。其中,社交電商共4家電商平臺(tái)入選,包括:達(dá)令家、貝店、全球自選、愛(ài)庫(kù)存。據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示,達(dá)令家獲“建議下單”評(píng)級(jí);貝貝( 貝店)、全球自選、愛(ài)庫(kù)存平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí),在受理平臺(tái)移交的用戶投訴,平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低,需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋,努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
典型案例披露
【案例一】“達(dá)令家”商品降價(jià)不返差價(jià) 客服說(shuō)辭多變退款難 回復(fù):已處理
江西省的樊女士于5月29日在“達(dá)令家”下單購(gòu)買(mǎi)科顏氏清潔面膜,價(jià)值219元。未收到貨期間商品卻降價(jià)30元,于是樊女士聯(lián)系商家退差價(jià)被拒并被告知可拒收后會(huì)退款給他。樊女士表示拒收三天后,商家每天給我發(fā)信息告知因已經(jīng)簽收改口不同意拒收。現(xiàn)在還處于一個(gè)未解決問(wèn)題的狀態(tài),客服人員態(tài)度敷衍引不滿。對(duì)此,“達(dá)令家”反饋稱已與供應(yīng)商溝通確認(rèn)且申請(qǐng)了僅退款,目前已到賬。
【案例二】“貝店”商品到貨質(zhì)量問(wèn)題 售后賠付引不滿 回復(fù):已處理
曹女士3月9日在“貝店”下單購(gòu)買(mǎi)奧良烤翅,等到4月5日晚上才收到的貨,收到時(shí)冰袋全部溶化,雞翅變味了,馬上聯(lián)系客服,說(shuō)雞翅壞了叫我扔掉賠償,反復(fù)問(wèn)賠償?shù)膯?wèn)題,他說(shuō)會(huì)退款,等了10天左右還沒(méi)有退,再次詢問(wèn)時(shí),才說(shuō)要上傳照片,大家想想一個(gè)壞了的東西誰(shuí)一直留著,結(jié)果扔了之后才說(shuō)要照片才賠,說(shuō)要么賠5元的消費(fèi)券,最高只能賠20的卷。對(duì)此,“貝店”發(fā)來(lái)反饋稱:消費(fèi)者反饋商品變質(zhì)問(wèn)題,核實(shí)訂單平臺(tái)于5.9已為消費(fèi)者辦理全額退款。
【案例三】“全球自選”被爆違約托欠銷(xiāo)售貨款疑跑路 商家維權(quán)難
廣東省的冼女士表示她在“全球自選”平臺(tái)供貨,2019年12月和2020年01月賬單還沒(méi)有結(jié)算 全球自選12月應(yīng)收貨款¥6468.00 全球自選01月應(yīng)收貨款¥10306.50 合計(jì):¥16774.50,截止到2020年04月14日還沒(méi)有結(jié)算;而且平臺(tái)沒(méi)有回復(fù)任何消息,很多商家都收不到貨款。當(dāng)在平臺(tái)的群咨詢截止到2020年03月12日, 對(duì)方的回復(fù):親,目前付款都是分批次的,我這邊會(huì)登記好相關(guān)情況反饋給領(lǐng)導(dǎo),有回復(fù)了會(huì)告知的哈~ 然后我們后期去再問(wèn),已經(jīng)沒(méi)有人回復(fù)我們信息。
【案例四】“愛(ài)庫(kù)存”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒
代女士于2020年4月26日在“愛(ài)庫(kù)存”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了卓多姿品牌的衣服4件,賣(mài)家于4月28日發(fā)貨,我于5月4日收到貨,拿到貨后及時(shí)打開(kāi),發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合,立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款,并于5月5日中午去中通快遞寄件,可是賣(mài)家收到貨后,誣陷我說(shuō)惡意掉包,拒絕簽收,且拒絕退款,多次聯(lián)系售前售后客服沒(méi)有結(jié)果,并且多次拒絕退款,現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回,商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的,并且賣(mài)家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯(cuò)貨。
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