網(wǎng)絡(luò)購物是現(xiàn)今常見的消費方式，方便快捷。不過，消費者李女士在寺庫購買了一件商品，時隔兩月既不發(fā)貨也不退款。無奈之下，她向本網(wǎng)投訴，希望能夠得到解決。

消費者投訴

　　雙十一給家人購物卻遭遇不發(fā)貨不退款

　　李女士來自北京，自稱時尚達人的她多年以前就在網(wǎng)絡(luò)平臺上購物。據(jù)她描述，去年11月5日，她在寺庫App下單購買一雙男士休閑鞋，價格1399元，在當(dāng)天優(yōu)惠60元后加上郵費實付1374元。“雙11是網(wǎng)絡(luò)購物的好時間，我也是瞅準(zhǔn)了心儀的商品，準(zhǔn)備購買送給愛人作為禮物。”

　　寺庫官網(wǎng)截圖

　　次日，李女士打開App查看發(fā)現(xiàn)，該款商品還未發(fā)貨，顯示商品在配貨中。李女士稱，也許自己心急了點兒，畢竟雙11物流會慢一些。不過，此后多日一直沒有收到商品，李女士很無奈，多次與寺庫客服溝通均無結(jié)果。

　　2021年12月17日，因為一直沒發(fā)貨，李女士失去耐心，申請退款，但直至今年1月中旬，系統(tǒng)始終顯示審核中。李女士稱，就退款問題又與客服溝通，客服開始回答說會反映情況，但之后再溝通時干脆沒了回復(fù)。

　　李女士表示，之前因為了解寺庫是知名電商平臺，購物肯定有保障，所以才在該平臺上購買商品，結(jié)果遇到這種情況。她表示，沒有別的要求，只希望能退回購物款。“我也是一名普通打工人，收入不高，1300多元不是小數(shù)目，這樣不發(fā)貨不退款，難道要消費者承擔(dān)損失嗎？”

商家回應(yīng)

　　系統(tǒng)升級改造所致

　　接到李女士投訴的當(dāng)天，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)致電寺庫客服多次未能接通。2022年1月19日，本網(wǎng)再次嘗試撥打時接通了一名客服。在得知媒體就該投訴事件咨詢時，客服先讓本網(wǎng)提供投訴人訂單號，隨后表示消費者反映屬實，公司領(lǐng)導(dǎo)對此非常重視，正在積極處理，一定會在7個工作日內(nèi)給消費者退款。對于此前未退貨退款的原因，她表示，因為退款系統(tǒng)一直在升級改造中，導(dǎo)致退款流程嚴重滯后。

　　不過，李女士向本網(wǎng)表示，此前客服從未說明不退款的原因，甚至有一次還回復(fù)說無法協(xié)調(diào)，“當(dāng)時甚至感覺這個平臺會不會有什么問題”。

　　1月25日，李女士向本網(wǎng)致電稱已經(jīng)收到退款，并表示感謝。

調(diào)查

　　寺庫投訴多發(fā) 主要為不發(fā)貨不退款

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺，關(guān)于寺庫的投訴近萬條，投訴內(nèi)容多為“購買貨物后不發(fā)貨、不退款”。有消費者表示，10月初下的單，11月仍顯示配貨中，決定退款，直到今天仍是“退款審核中”。也有消費者表示，逾期不發(fā)貨不退款，客服推脫不解決問題。

　　黑貓投訴平臺截圖

　　在另一家網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶上，寺庫名列投訴榜第一。在最新的每月評級為“謹慎下單”。

　　電訴寶平臺截圖

　　值得一提的是，對于此前寺庫回應(yīng)的系統(tǒng)一直升級改造，本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該解釋早在9月就出現(xiàn)過。有消費者質(zhì)疑，為何系統(tǒng)升級改造大約快半年了還沒完成？

專家點評

　　涉嫌欺詐行為 應(yīng)給予消費者補償

　　針對相關(guān)投訴，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特約專家、資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬表示，一個平臺能夠一個月甚至長期不發(fā)貨，涉嫌欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，消費者可以要求商家給予貨款金額的三倍賠償?！安皇呛唵蔚匕沿浛钔肆司屯晔?。如果不同意賠償，消費者可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)反映，或通過法律途徑訴訟，也可以向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴。”

　　梁振鵬還表示，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對于長時間不發(fā)貨不退款，消費者提出退貨退款長期不執(zhí)行，市場監(jiān)管部門可以對寺庫處以沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。“像寺庫這種出現(xiàn)大量不發(fā)貨不退款的行為，我認為已經(jīng)達到停業(yè)整頓的標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>

　　律師支招

　　長期不退款可要求商家支付逾期退款利息

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特邀法律顧問、北京德和衡律師事務(wù)所律師劉俊麗表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第39條規(guī)定，消費者遇到類似糾紛，可以通過多種方式正當(dāng)維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

　　劉俊麗稱，一般而言，通過平臺購買商品，商家均會在頁面標(biāo)有發(fā)貨時間，因此如果未按照商家標(biāo)明的時間發(fā)貨的則構(gòu)成違約。消費者可以要求商家承擔(dān)違約責(zé)任。

　　對于寺庫不發(fā)貨后又長期不退款的行為，劉俊麗認為，一般平臺會規(guī)定退款的時間，如果商家沒有在約定時間退款，則消費者不僅可以要求商家退款，還可以要求商家支付逾期退款的利息損失。

　　她還表示，在消費者與商家產(chǎn)生糾紛后，消費者可以根據(jù)雙方之間的合同約定，要求平臺解決。如果平臺怠于解決，消費者應(yīng)及時采取其他方式如起訴、仲裁等方式解決糾紛。

　　寺庫集團官網(wǎng)自我介紹稱，該公司自2008年成立至今，在線上已擁有中國25.3%及亞洲地區(qū)15.4%的高端市場份額；在線下于北京、上海、成都、青島、天津、廈門、香港等中心地段開設(shè)實體體驗店，多方位地為超過2000萬高端用戶提供值得信賴的全球化服務(wù)。