小微企業(yè)的負(fù)責(zé)人們往往身兼數(shù)職。他們要擔(dān)任公司的 CEO、CFO 和 CMO，同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、庫(kù)存、人力資源、傳播、客戶(hù)關(guān)系和法務(wù)等事項(xiàng)的管理。面對(duì)如此繁多的事務(wù)，許多企業(yè)家們傾向于優(yōu)先處理當(dāng)天最緊迫的任務(wù)，而疏忽了其它方面。在努力經(jīng)營(yíng)企業(yè)的過(guò)程中，有一點(diǎn)至關(guān)重要卻容易被忽視：客戶(hù)。成功的企業(yè)家都知道，只有堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，才能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，從而提升公司口碑，提高顧客回頭率。

　　No.1

　　關(guān)愛(ài)員工

　　走進(jìn)一家商店，店員對(duì)你是熱情相迎還是無(wú)動(dòng)于衷？如果你有問(wèn)題，是否有人欣然幫助？事實(shí)上，只有當(dāng)員工“狀態(tài)在線(xiàn)”，其服務(wù)才能使客戶(hù)滿(mǎn)意。如果你的團(tuán)隊(duì)情緒低迷、充滿(mǎn)負(fù)面情緒，那么你的顧客也會(huì)受到負(fù)面影響。想要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要照顧好員工的感受。對(duì)工作不滿(mǎn)的員工很難為客戶(hù)帶來(lái)應(yīng)得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　No.2

　　關(guān)心現(xiàn)有客戶(hù)

　　許多企業(yè)家都熱衷于拓寬客戶(hù)群。畢竟，表面看起來(lái)，客戶(hù)越多，成功的籌碼就越多。但其實(shí)，最重要的客戶(hù)，正是公司現(xiàn)有的客戶(hù)。你如何與現(xiàn)有客戶(hù)保持聯(lián)系，感謝他們?cè)谏馍系恼疹櫍慨?dāng)現(xiàn)有客戶(hù)向他人推薦了你的產(chǎn)品后，你是否會(huì)贈(zèng)送一些小心意以示感謝？你是否會(huì)花時(shí)間去了解現(xiàn)有客戶(hù)、他們的家人，或不時(shí)寄送手寫(xiě)卡片以表問(wèn)候？當(dāng)然，向客戶(hù)表示感謝的方法有很多，但最好的方式，是始終秉持著真誠(chéng)的態(tài)度。無(wú)論是贈(zèng)送節(jié)日賀卡，留意個(gè)人喜好，還是記住客戶(hù)及其家人的生日，總之，要確保讓現(xiàn)有客戶(hù)感受到特別的關(guān)注和照顧。

　　No.3

　　尋求反饋

　　許多人害怕接受負(fù)面評(píng)論，因此并不喜歡尋求反饋。然而，成功的企業(yè)家并不排斥這個(gè)過(guò)程，反而欣然接受，并基于此進(jìn)行反思，改善業(yè)務(wù)，主動(dòng)聯(lián)系那些體驗(yàn)不佳或能夠提供重要信息的客戶(hù)，確保下一次業(yè)務(wù)開(kāi)展得更加順利。事實(shí)上，妥善地處理反饋反而可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　No.4

　　直面錯(cuò)誤

　　人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？犯錯(cuò)并不可怕，重要的是能積極糾正。許多錯(cuò)誤其實(shí)都是小問(wèn)題，例如：訂單有誤或延遲、誤解了客戶(hù)的訴求等等。真正以客戶(hù)為中心的公司能夠直面問(wèn)題、迅速糾正。問(wèn)題解決得越快，就越有可能留住客戶(hù)，甚至進(jìn)一步加深客戶(hù)關(guān)系。

　　在錯(cuò)誤產(chǎn)生后，首先要向客戶(hù)真誠(chéng)道歉——當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)時(shí)，你需要耐心地傾聽(tīng)他們的心聲。少一點(diǎn)辯解， 多一點(diǎn)行動(dòng)。你要向客戶(hù)明確說(shuō)明后續(xù)改進(jìn)措施以及所需的時(shí)間，并發(fā)消息或致電去跟進(jìn)，確?？蛻?hù)收到所需的產(chǎn)品，并對(duì)體驗(yàn)感到滿(mǎn)意。

　　No.5

　　迎接新的家人

　　如何獲得新客戶(hù)并將其變成公司的回頭客？成功的企業(yè)家會(huì)向新客戶(hù)表示感謝，發(fā)放優(yōu)惠券以備將來(lái)之需，推薦新客戶(hù)可能感興趣的其他產(chǎn)品，并為他們提供有用的額外信息。在接受服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中與賣(mài)家相識(shí)，之后獲得來(lái)自賣(mài)家的感謝、關(guān)心和關(guān)注——這是最令買(mǎi)家感到愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　企業(yè)家們?nèi)绽砣f(wàn)機(jī)，時(shí)刻都在應(yīng)付各式各樣的事務(wù)。但無(wú)論如何，都應(yīng)將客戶(hù)放在首位，創(chuàng)建一個(gè)以維系客戶(hù)關(guān)系為工作重點(diǎn)的組織。對(duì)小企業(yè)而言，應(yīng)使員工感受到尊重和快樂(lè)，懂得如何關(guān)心客戶(hù)，這樣公司的業(yè)績(jī)才能更上一層樓。