如新集團(tuán)出席第11屆華人企業(yè)領(lǐng)袖峰會(huì)
如新官網(wǎng)消息:6月21日,第11屆華人企業(yè)領(lǐng)袖峰會(huì)在上海舉行。本次會(huì)議的主題是“服務(wù)維新 圓夢(mèng)中華”,和訊網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)直播。如新集團(tuán)大中華協(xié)同事務(wù)區(qū)域副總裁暨華西及華北總裁鄭重表示,如新在一般人印象里面一個(gè)直銷公司,直銷公司有一個(gè)不好的印象在大陸,所以我們開(kāi)了實(shí)體店,通過(guò)提供免費(fèi)的產(chǎn)品試用體驗(yàn),讓客戶看得到,摸得到?!霸谌缧挛覀儾皇琴u越多產(chǎn)品越好,最重要你賣的產(chǎn)品是否合乎需求。”
以下為文字實(shí)錄:
鄭重:我們經(jīng)過(guò)30年的改革開(kāi)放,在過(guò)去我們一直很自豪“made in china”,但是隨著人工成本漸漸提升,我們?cè)谥圃焐厦孢€可以做轉(zhuǎn)型的處理。但是要想回到以前我們有那么大的競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)于勞動(dòng)力上面節(jié)省相當(dāng)困難。所以我們未必要走到服務(wù)式的中國(guó)發(fā)展的方向。
1980年的時(shí)候,我們服務(wù)業(yè)占GDP的22%左右,到2012年的時(shí)候,我們成長(zhǎng)到45%左右。各位,全世界平均服務(wù)業(yè)占GDP大概是60%,歐美國(guó)家占到80%,從45%到80%我們還有很大很大發(fā)展空間,尤其當(dāng)我們生活水平漸漸提高之后,我們對(duì)于服務(wù)業(yè)要求跟需求,包括旅游、資訊各方面需求肯定越來(lái)越強(qiáng)烈,這是一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。
那跟各位分享兩個(gè)很簡(jiǎn)單的服務(wù)的概念。第一個(gè)概念,服務(wù)要做得好,請(qǐng)你想想你自己是客戶,如果你是客戶的話,你想要什么樣的服務(wù)。
當(dāng)我們走進(jìn)一家餐廳,如果有一位服務(wù)人員告訴你說(shuō),先生你好,請(qǐng)問(wèn)一下你是要吸煙區(qū)或者是非吸煙區(qū),你有沒(méi)有定位子,你說(shuō)要非吸煙區(qū),他領(lǐng)你到位子上坐好之后,先生你是第一次來(lái)嗎?請(qǐng)問(wèn)一下你們對(duì)我們菜熟不熟悉,如果不熟悉的話可以幫你們介紹一下我們熟悉的菜。點(diǎn)完之后不到15分鐘菜就上來(lái)了,這個(gè)是不是每個(gè)作為客戶的人很想要看到的一種景象。而不是一進(jìn)去之后雜亂無(wú)序,也沒(méi)有人來(lái)領(lǐng)你。你是一個(gè)消費(fèi)者,你是一個(gè)顧客,你想要什么樣的服務(wù)。
第二,服務(wù)要恰如其分。
什么叫恰如其分?有沒(méi)有這個(gè)經(jīng)驗(yàn),你進(jìn)入一個(gè)shopping mall,當(dāng)你踏進(jìn)店里面第一步的時(shí)候,這個(gè)店員馬上招呼你,剛開(kāi)始感覺(jué)挺好,但是他一直跟著你的時(shí)候,一直想要提供服務(wù)給你的時(shí)候,請(qǐng)問(wèn)一下你的感覺(jué)是怎么樣的?壓力是不是很大。大部分沒(méi)有目的式的逛街的人是占我們逛街族群里面很大的比例。它剝奪顧客很自由,想要shopping的空間,侵犯到他的程度上面。
所以很一些客戶提供很好的服務(wù)給他以后,他把這個(gè)服務(wù)當(dāng)成理所當(dāng)然,而這個(gè)理所當(dāng)然其實(shí)你并不需要做到這么好,所以你的成本會(huì)變得很高,因?yàn)槟阋呀?jīng)有一個(gè)服務(wù)人員在那邊,他期望你永遠(yuǎn)是這樣的服務(wù)水平,所以有的時(shí)候要考慮我是不是恰如其分的服務(wù)。
我們UN SKIN主要是給客戶的服務(wù),對(duì)員工的服務(wù)。
先講客戶,我們一線服務(wù)人員名稱跟很多傳統(tǒng)不太一樣,傳統(tǒng)都叫客戶服務(wù)的部門。我們客戶部不是叫客服部,我們叫優(yōu)越體驗(yàn)客戶。我們是希望提供一個(gè)客人進(jìn)來(lái)的時(shí)候,不管是到實(shí)體店,或者是打電話過(guò)來(lái),講了這通電話,或者離開(kāi)店之后的感覺(jué)是,如新真的好棒,優(yōu)越體驗(yàn),讓他體驗(yàn)到我們優(yōu)越。從名稱來(lái)看對(duì)于部門的期望、需求在哪里。
上午講過(guò),如新在一般人印象里面一個(gè)直銷公司,直銷公司刻板有一個(gè)不好的印象在大陸,因?yàn)槲覀儎倓傞_(kāi)始這個(gè)行業(yè)。所以我們做了一些事情,我們開(kāi)了實(shí)體店,讓客戶看得到,摸得到。最重要這個(gè)實(shí)體店的作用,提供免費(fèi)的產(chǎn)品試用體驗(yàn)。比如說(shuō)我們有測(cè)皮膚膚質(zhì)的儀器,到我們體驗(yàn)館里面,可以讓他用很簡(jiǎn)單的方式測(cè)定她的皮膚是干性,還是油性,等到測(cè)試之后按照她的皮膚需求做不同的推薦。同樣也有把一個(gè)大型美容院可以做的臉部SPA,我們又把它做成掌上型,客戶使用之后覺(jué)得喜歡,才建議客戶購(gòu)買。
我們一直教育我們的銷售人員,我們的直銷商,在如新我們不是賣越多產(chǎn)品越好,當(dāng)然賣越多產(chǎn)品公司會(huì)很高興。但是最重要你賣的產(chǎn)品是否合乎需求,讓客戶覺(jué)得你是站在他的立場(chǎng)來(lái)處理事情。
這就是我們的體驗(yàn)館,我們有自己的咖啡吧。這些可以用來(lái)跟客戶溝通,我們的直銷商或者銷售人員。
我們公司內(nèi)部講到五個(gè)心的準(zhǔn)則。心微笑。我一開(kāi)始接觸到客戶的時(shí)候,我從心里面展現(xiàn)我的熱情跟活力。這個(gè)講起來(lái)很容易,但是做起來(lái)很難,所以你要讓他知道他是為何而站,這個(gè)是很重要的。
再就是心觀察,體貼消費(fèi)者心態(tài)。
心思考,凡是想在消費(fèi)者前面。
心行動(dòng),我永遠(yuǎn)提供超足的服務(wù)。
心溫暖,如新的文化善的文化,希望都做到讓客戶離開(kāi)我們店鋪之后有這樣的感覺(jué)。
哇!真的很不一樣,所以我們有“哇”的比賽,哪家店會(huì)讓客戶哇。
這個(gè)就是剛剛發(fā)起人說(shuō)的,我們?cè)?010年的時(shí)候,我們得了臺(tái)灣《遠(yuǎn)見(jiàn)》雜志競(jìng)賽優(yōu)等獎(jiǎng),這個(gè)很有挑戰(zhàn),這個(gè)是很好的實(shí)驗(yàn),人我們每天都精神緊繃。
第二是服務(wù)員工。服務(wù)員工這個(gè)就不講了。
我們未來(lái)要應(yīng)用我們的成長(zhǎng),其實(shí)我們?cè)谌ツ觊_(kāi)始,在奉賢投資3.5億大中華區(qū)的總部園區(qū),這個(gè)是在如新第一次有史以來(lái)在總部之外興建的第一部總部園區(qū)。這個(gè)總部園區(qū)記錄我們的成長(zhǎng),以及我們員工而建。我們看一個(gè)短片。它有6個(gè)足球場(chǎng)這么大,它是一個(gè)將會(huì)獲得美國(guó)綠色建筑協(xié)會(huì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),我們做了幾件事情,我們所有建材都是環(huán)保建材。環(huán)保建材取材必須要在方圓800公里之內(nèi)可以獲得。如果太遠(yuǎn)車輛的運(yùn)送,能源耗損,環(huán)保的問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生。75%采用自然光,我們的設(shè)計(jì)全部都是透明,透明當(dāng)中也有遮陽(yáng)的效果,不然你的空調(diào)用得很多。同時(shí)我們所有的澆花跟旁邊環(huán)繞的水池都是用雨水收集。減少能源,因?yàn)樗鼤?huì)枯的。這個(gè)是我們大致的情況。
我們工作地點(diǎn),每一個(gè)員工沒(méi)有固定的位置,你今天可以在中央公園工作,或者你要在長(zhǎng)廊上面工作都可以。同時(shí)從大眾化區(qū)的總裁到員工沒(méi)有一個(gè)人有辦公室,原因是我們不希望用辦公室來(lái)限制住每個(gè)人的思維,所有進(jìn)去都是通透的一個(gè)感覺(jué)。所以上下溝通也減少障礙。
我們?nèi)珗@區(qū)都是wifi,怎么聯(lián)絡(luò)找人,我怎么知道你今天坐哪里,我們有一個(gè)內(nèi)部手機(jī),現(xiàn)在很多飯店都有內(nèi)部手機(jī),隨時(shí)可以找到你。
我們還有喝咖啡,吃火鍋的地方。很高興每次員工看到有健身,燒烤、籃球、撞球、電影、卡拉OK,電影我們第一次上影的電影在我們大廳來(lái)播放。
很多人聽(tīng)到這邊的時(shí)候,很多年輕人都覺(jué)得好好,有沒(méi)有想要來(lái)如新來(lái)上班,歡迎各位有興趣的,你們的下一代可以。
第三個(gè)服務(wù)社會(huì)很重要,如新的使命,這個(gè)公司存在的壓制意義是為了行善而來(lái)的。
受饑兒滋養(yǎng)計(jì)劃,每一年大約500萬(wàn)的兒童因?yàn)轲囸I而死亡,導(dǎo)致疾病。每6秒鐘會(huì)死亡一個(gè)兒童。為了解決這個(gè)問(wèn)題,我們?nèi)澜缭?0年當(dāng)中,我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)養(yǎng)餐,跟US大學(xué)的教授設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)養(yǎng)餐,目前為止募集3萬(wàn)份蜜兒咱,最主要是在非洲跟東南亞。
兒童希望基因。全中國(guó)道路有250萬(wàn)的先天性心臟病兒童,每一年新增20萬(wàn),其中2/3沒(méi)有錢動(dòng)手術(shù)。我們?yōu)榱私鉀Q這個(gè)問(wèn)題發(fā)動(dòng)這個(gè)基金。我們過(guò)去4年不到,我們募集2千萬(wàn)人民幣,我們?cè)认敕?0年募集到1千萬(wàn),但是我們這個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)目標(biāo)。我們現(xiàn)在可以做到每一天救一個(gè)患兒,今年希望一天可以動(dòng)三個(gè)手術(shù)。
512到現(xiàn)在已經(jīng)第5年了,我們這個(gè)事情還在持續(xù)地做。我們?cè)跒?zāi)區(qū)總共帶出去的戶數(shù)超過(guò)5300戶,滾動(dòng)帶出去金額超過(guò)1億3千萬(wàn),當(dāng)災(zāi)難發(fā)生的時(shí)候,沒(méi)有錢時(shí)候,我們希望可以做到。
在雅安地震的時(shí)候,我們一次性捐助400萬(wàn),我們希望開(kāi)展小額信貸,長(zhǎng)期幫助災(zāi)區(qū)重建。
其實(shí)如新最大的愿望是希望每一天能夠幫助50萬(wàn)小孩子微笑。這個(gè)對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常大,現(xiàn)在每一天可以由10萬(wàn)個(gè)小孩子,因?yàn)槲覀兊拿蹆翰?、手術(shù),我們希望能夠成長(zhǎng)5倍,這個(gè)我們的目標(biāo)。
最后我想跟各位分享的是,1944年,毛主席9月8號(hào)演講揭示為人民服務(wù)這幾個(gè)字。他曾經(jīng)講過(guò),人民滿不滿意,人民高不高興,人民贊不贊成,應(yīng)當(dāng)成為檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我要講的是,顧客滿不滿意,顧客高不高興,顧客贊不贊成,將成為檢驗(yàn)我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。謝謝你們!
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