受中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社委托，筆者作為神秘顧客，近日對(duì)注冊(cè)地在天津、上海、吉林、山東、湖南、江蘇等的15家直銷企業(yè)的客服電話進(jìn)行暗訪式調(diào)查體驗(yàn)。體驗(yàn)過程全程錄音并保存證據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述15家直銷企業(yè)的客服電話接通率接近7成，客服人員在服務(wù)態(tài)度和理解能力方面總體也較好。

　　

　　

　　直銷企業(yè)的客戶服務(wù)電話是對(duì)外服務(wù)的交流渠道。作為和和消費(fèi)者聯(lián)系的橋梁，應(yīng)該努力提供更加便捷、規(guī)范、高效的服務(wù)。上述企業(yè)中，客服電話是400電話的有9家，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在工作時(shí)間內(nèi)，15家直銷企業(yè)的客服電話有10家能夠接通人工服務(wù)，接通率達(dá)到了66.7 %。有5家直銷企業(yè)的客服電話未能接通人工服務(wù)。

　　

　　在10家客服電話接通人工服務(wù)的的企業(yè)里面也可分幾類，一類是接通較快，大約需要15秒左右時(shí)間，如天津、上海、吉林等地的4家企業(yè)。其中上海某企業(yè)的客服電話提示筆者需要按鍵選擇服務(wù)項(xiàng)目，但在筆者還未按鍵時(shí)就已經(jīng)接通人工服務(wù)。另一類人工服務(wù)接通時(shí)間較長(zhǎng)，有6家企業(yè)，大約需要2分鐘時(shí)間。如某日用品公司客服電話接通后語(yǔ)音有營(yíng)業(yè)時(shí)間提示：“我們的工作時(shí)間是早9點(diǎn)到下午6點(diǎn)30分”語(yǔ)音提示加上等待時(shí)間使得接通人工服務(wù)時(shí)間增加，超過了2分鐘時(shí)間。

　　

　　5家未接通人工服務(wù)的企業(yè)也有不同。一種情況是，吉林省、江蘇、山東和上海市4家企業(yè)客服電話均為固定電話，非400電話，筆者撥打時(shí)，吉林省、江蘇、和上海市的企業(yè)客服電話沒有人接聽，也沒有語(yǔ)音提示。另一種情況是可接通，有語(yǔ)音提示，但無法接通人工服務(wù)。如山東某企業(yè)雖然接通有語(yǔ)音提示，說是人工較忙，在等待時(shí)，語(yǔ)音提示“08007客服為您提供服務(wù)”，但還未接通人工服務(wù)，就要給該客服提供服務(wù)評(píng)價(jià)。另外，一家日用品企業(yè)雖然客服電話是400電話，但語(yǔ)音提示接通人工服務(wù)倒計(jì)時(shí)，并且反復(fù)提醒，但奇怪的是始終無法接通。

　　 理解解決問題能力總體較好

　　

　　直銷企業(yè)的客服人員的理解能力代表了處理消費(fèi)者反映問題的能力。本次調(diào)查，當(dāng)筆者以“朋友推薦產(chǎn)品不錯(cuò)，在北京有哪些渠道能購(gòu)買到公司產(chǎn)品”詢問時(shí)，本次接通的10家人工服務(wù)的直銷企業(yè)種，有7家企業(yè)理解能力較好，對(duì)于筆者提出的問題能夠給予滿意的回答。不僅向筆者提供了購(gòu)買渠道，還提出了建設(shè)性意見。

　　但也有3企業(yè)未能真正解決筆者的要求，如天津某企業(yè)1680號(hào)客服無法給筆者提供相應(yīng)的購(gòu)買網(wǎng)點(diǎn)要求，但可提供北京地區(qū)公司電話，此外，湖南某企業(yè)2002客服人員理解能力較差，在未向筆者介紹購(gòu)買渠道時(shí)，就建議筆者向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商咨詢，并告知沒有權(quán)限提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)筆者詢問有無網(wǎng)上購(gòu)買渠道時(shí)，該客服人員表示“公司官方網(wǎng)站正在升級(jí)，暫時(shí)無法提供服務(wù)。”此外，一家生物制品企業(yè)無法提供相應(yīng)購(gòu)買網(wǎng)點(diǎn)要求，但可留下電話讓工作人員聯(lián)系消費(fèi)者。

　　九成企業(yè)服務(wù)態(tài)度好

　　

　　直銷企業(yè)客服人員的服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接通的10家企業(yè)種有9家企業(yè)的客服人員態(tài)度較好，如做婦嬰產(chǎn)品的某企業(yè)公司的1063號(hào)客服人員，服務(wù)態(tài)度較好，能夠正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于筆者開口之前，效果超乎筆者的期望之上。

　　但也有企業(yè)的客服人員服務(wù)態(tài)度不是很理想，如湖南某企業(yè)的2002號(hào)客服人員，回應(yīng)筆者較慢，不但理解筆者的訴求較差，說話語(yǔ)氣也不是很友好。