近日，《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國家標(biāo)準(zhǔn)第三次研討會(huì)在浙江杭州螞蟻集團(tuán)召開，此次會(huì)議由中國信息協(xié)會(huì)數(shù)智客服專業(yè)委員會(huì)與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所聯(lián)合主辦，來自通信、金融、電商、交通、能源、汽車、家電、BPO等八大領(lǐng)域的40余家單位50余位行業(yè)代表，共同為人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程貢獻(xiàn)力量。

　　三生（中國）作為大健康領(lǐng)域數(shù)智化服務(wù)的先行者與行業(yè)標(biāo)桿，受邀出席本次會(huì)議，市場(chǎng)服務(wù)部總監(jiān)陳薇代表公司，與行業(yè)精英共商標(biāo)準(zhǔn)制定，為行業(yè)智能化規(guī)范發(fā)展貢獻(xiàn)三生智慧。

三生（中國）市場(chǎng)服務(wù)部總監(jiān)陳薇參會(huì)

　　緊跟行業(yè)趨勢(shì)，受邀參會(huì)彰顯社會(huì)認(rèn)可

　　隨著信息技術(shù)迅猛發(fā)展，人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用愈發(fā)廣泛深入。智能客服機(jī)器人自動(dòng)答疑、人工智能輔助人工客服提供精準(zhǔn)服務(wù)，人工與智能協(xié)同模式漸成主流。然而，當(dāng)前市場(chǎng)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，協(xié)同效果難以保障，影響了客戶滿意度與行業(yè)健康發(fā)展。

　　在此背景下，制定《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國家標(biāo)準(zhǔn)迫在眉睫。該標(biāo)準(zhǔn)旨在明確協(xié)同流程、響應(yīng)機(jī)制和交接標(biāo)準(zhǔn)，打通服務(wù)鏈路斷點(diǎn)堵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“人工 + 智能”有機(jī)融合，提升服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決率，讓用戶感受“人機(jī)協(xié)同有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)。

與會(huì)嘉賓合影

　　此次研討會(huì)的成功舉辦，為推動(dòng)《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》國家標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量制定奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下一步，中國信息協(xié)會(huì)數(shù)智客服專業(yè)委員會(huì)與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院將持續(xù)推動(dòng)該標(biāo)準(zhǔn)的研制工作，為客戶服務(wù)智能化、高效化、人性化提供高水平標(biāo)準(zhǔn)支撐。三生（中國）作為大健康產(chǎn)業(yè)企業(yè)代表，能夠受邀參與此次高規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)制定，體現(xiàn)了行業(yè)對(duì)其在智能化服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)期耕耘的高度認(rèn)可。

　　數(shù)智驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建全鏈路智能服務(wù)生態(tài)

　　面對(duì)數(shù)字化浪潮，三生（中國）始終秉持“自尊敬人，惠人達(dá)己”的核心價(jià)值觀，一切以客戶至上、服務(wù)至上，緊跟時(shí)代變化與客戶需求，持續(xù)增強(qiáng)數(shù)智服務(wù)力，在服務(wù)創(chuàng)新方面不斷深耕探索，形成了獨(dú)具特色的數(shù)字化服務(wù)文化。

　　憑借在服務(wù)數(shù)智化領(lǐng)域的持續(xù)深耕與前瞻布局，三生構(gòu)建了以“AI星球”為核心的智能服務(wù)生態(tài)，涵蓋了AI營銷助理、AI服務(wù)助理、AI健康管家以及AI數(shù)字人等多元應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了從營銷、服務(wù)到健康管理的全鏈路智能化賦能。

　　公司打造的“AI星球”智能中樞，集數(shù)字人、文案生成、圖片創(chuàng)作、AI全能問答等核心功能于一體，為事業(yè)伙伴與用戶提供全方位的智能支持。在客戶服務(wù)端，智能機(jī)器人“小優(yōu)”經(jīng)過八年迭代，問題匹配率高達(dá)97.6%，用戶滿意度達(dá)到98.2%。更為亮眼的是，通過流程再造與數(shù)字化中臺(tái)支撐，三生已鋪設(shè)210個(gè)主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷場(chǎng)景，累計(jì)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)量153萬次，智能推送量112萬次，智能服務(wù)占比高達(dá)85.96%。同時(shí)，公司通過360度服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制精細(xì)化管理客戶體驗(yàn)，2024年整體客戶服務(wù)滿意度92.96%，并連續(xù)五年持續(xù)提升，充分驗(yàn)證了“人工+智能”協(xié)同模式的高效與可靠。

貢獻(xiàn)三生智慧，助推國家標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

　　在研討會(huì)中，三生（中國）公司代表陳薇女士結(jié)合三生在AI服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建、人機(jī)協(xié)同流程優(yōu)化以及全生命周期客戶體驗(yàn)管理方面的成功實(shí)踐，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)同流程、響應(yīng)機(jī)制等關(guān)鍵內(nèi)容提出了建設(shè)性意見，為標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了寶貴的行業(yè)范本與實(shí)戰(zhàn)參考。三生公司的深度參與，彰顯了其作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，在推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化進(jìn)程中的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　展望未來，三生（中國）將繼續(xù)發(fā)揮其在人工智能與客戶服務(wù)融合領(lǐng)域的標(biāo)桿示范作用，積極應(yīng)用并反哺國家標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)深化人工與智能客服的協(xié)同效能，致力于打造更智能、更高效、更溫暖的全生命周期顧客服務(wù)體系，為提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)、構(gòu)建新型數(shù)字服務(wù)生態(tài)貢獻(xiàn)三生力量。

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