8 月3日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，報(bào)告披露了上半年社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及13起典型案例。其中， 達(dá)令家、貝店、全球自選、愛(ài)庫(kù)存入選2020年（上）零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，3家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

　　社交電商屬于零售電商的一個(gè)分支，狹義上是指借助社交網(wǎng)站、微博、社交媒介、網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播途徑，通過(guò)社交互動(dòng)等手段來(lái)進(jìn)行商品的購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售行為。從廣義上網(wǎng)經(jīng)社定義為，社交電商包括拼購(gòu)型、分銷(xiāo)型、社區(qū)型、導(dǎo)購(gòu)型、工具型等。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2020年上半年受理投訴中涉及的社交電商平臺(tái)有云集、斑馬會(huì)員（環(huán)球捕手）、貝店、達(dá)令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛(ài)庫(kù)存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前，大V店、全球時(shí)刻、小黑魚(yú)APP、未來(lái)集市、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動(dòng)力、淘集集等也涉及消費(fèi)者投訴。據(jù)“電訴寶”公開(kāi)版顯示，依據(jù)投訴量排行，在社交電商領(lǐng)域達(dá)令家位于第二名、貝貝（貝店）、愛(ài)庫(kù)存則位于第四、第五。

　　此前發(fā)布了《2020年(上)中國(guó)電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告公布了《2020年（上）零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，涉及零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)等六大領(lǐng)域，報(bào)告還公布上半年七大電商消費(fèi)投訴典型案例。其中，社交電商共4家電商平臺(tái)入選，包括：達(dá)令家、貝店、全球自選、愛(ài)庫(kù)存。據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，達(dá)令家獲“建議下單”評(píng)級(jí)；貝貝（貝店）、全球自選、愛(ài)庫(kù)存平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

　　據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。

　　退款難、質(zhì)量差、網(wǎng)絡(luò)欺詐成熱點(diǎn)投訴 13起典型案例披露

　　2020年上半年期間，社交電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)支付，占比分別為67.48%、17.04%、2.21%。投訴社交電商的用戶性別占比分別為男性（56.40%）、女性（43.60%）；投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（35.40%）、100-500元（25.66%）、1000-5000元（12.83%）。投訴社交電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、浙江省，占比分比為16.37%、9.96%、8.41%。

　　據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)是2020年上半年期間社交電商投訴的主要問(wèn)題。以下為十三大典型案例：

　　【典型案例一】“達(dá)令家”商品降價(jià)不返差價(jià) 客服說(shuō)辭多變退款難回復(fù)：已處理

　　江西省的樊女士于5月29日在“達(dá)令家”下單購(gòu)買(mǎi)科顏氏清潔面膜，價(jià)值219元。未收到貨期間商品卻降價(jià)30元，于是樊女士聯(lián)系商家退差價(jià)被拒并被告知可拒收后會(huì)退款給他。樊女士表示拒收三天后，商家每天給我發(fā)信息告知因已經(jīng)簽收改口不同意拒收?，F(xiàn)在還處于一個(gè)未解決問(wèn)題的狀態(tài)，客服人員態(tài)度敷衍引不滿。對(duì)此，“達(dá)令家”反饋稱已與供應(yīng)商溝通確認(rèn)且申請(qǐng)了僅退款，目前已到賬。

　　【典型案例二】“貝店”商品到貨質(zhì)量問(wèn)題 售后賠付引不滿 回復(fù)：已處理

　　曹女士3月9日在“貝店”下單購(gòu)買(mǎi)奧良烤翅，等到4月5日晚上才收到的貨，收到時(shí)冰袋全部溶化，雞翅變味了，馬上聯(lián)系客服，說(shuō)雞翅壞了叫我扔掉賠償，反復(fù)問(wèn)賠償?shù)膯?wèn)題，他說(shuō)會(huì)退款，等了10天左右還沒(méi)有退，再次詢問(wèn)時(shí)，才說(shuō)要上傳照片，大家想想一個(gè)壞了的東西誰(shuí)一直留著，結(jié)果扔了之后才說(shuō)要照片才賠，說(shuō)要么賠5元的消費(fèi)券，最高只能賠20的卷。對(duì)此，“貝店”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋商品變質(zhì)問(wèn)題，核實(shí)訂單平臺(tái)于5.9已為消費(fèi)者辦理全額退款。

　　【典型案例三】“全球自選”被爆違約托欠銷(xiāo)售貨款疑跑路 商家維權(quán)難

　　廣東省的冼女士表示她在“全球自選”平臺(tái)供貨，2019年12月和2020年01月賬單還沒(méi)有結(jié)算 全球自選12月應(yīng)收貨款￥6468.00 全球自選01月應(yīng)收貨款￥10306.50合計(jì)：￥16774.50，截止到2020年04月14日還沒(méi)有結(jié)算；而且平臺(tái)沒(méi)有回復(fù)任何消息，很多商家都收不到貨款。當(dāng)在平臺(tái)的群咨詢截止到2020年03月12日， 對(duì)方的回復(fù)：親，目前付款都是分批次的，我這邊會(huì)登記好相關(guān)情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)，有回復(fù)了會(huì)告知的哈~ 然后我們后期去再問(wèn)，已經(jīng)沒(méi)有人回復(fù)我們信息。

　　【典型案例四】“愛(ài)庫(kù)存”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒

　　代女士于2020年4月26日在“愛(ài)庫(kù)存”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了卓多姿品牌的衣服4件，賣(mài)家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時(shí)打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣(mài)家收到貨后，誣陷我說(shuō)惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒(méi)有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣(mài)家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯(cuò)貨。

【典型案例五】“云集 ”商品到貨質(zhì)量問(wèn)題 售后客服久未處理

　　2020年6月，“電訴寶”接到韋女士投訴稱于2019年在云集共享科技有限公司旗下“云集”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)德?tīng)柆斦ブ瓩C(jī)一臺(tái)，但因個(gè)人原因到貨后一直沒(méi)有拆封也沒(méi)有使用，本年打開(kāi)使用發(fā)現(xiàn)榨汁機(jī)根本不運(yùn)轉(zhuǎn)，聯(lián)系售后回復(fù)已經(jīng)過(guò)了一年維保期，但是可以寄回廠家給予換新，本人又已經(jīng)掏郵費(fèi)寄回，寄回后把貨單號(hào)提供給該德?tīng)柆斘⑿趴头?，該客?0天都沒(méi)有回復(fù)，追問(wèn)下，客服發(fā)給我一個(gè)淘寶鏈接，讓我拍下40元差價(jià)費(fèi)，我照做后截圖給客服，后續(xù)相隔20天后追問(wèn)處理結(jié)果一直沒(méi)有了回復(fù)，至今處理已經(jīng)一個(gè)月了，客服不給回復(fù)。

　　【典型案例六】“斑馬會(huì)員”（環(huán)球捕手） 商品久未發(fā)貨 售后差價(jià)難退

　　劉女士于2020年3月20日，在杭州迅蘭電子商務(wù)有限公司旗下“斑馬會(huì)員”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)CHARLES＆KEITH專柜款網(wǎng)紅酒神包小CK單肩斜跨包，當(dāng)時(shí)促銷(xiāo)價(jià)格為498元兩個(gè)，由于我是會(huì)員優(yōu)惠99元，當(dāng)時(shí)咨詢客服是否是正品，客服說(shuō)資質(zhì)已提交平臺(tái)請(qǐng)放心，一直未發(fā)貨，今日查看到對(duì)方以品牌商不同意價(jià)格進(jìn)行售賣(mài)為由，未與我進(jìn)行溝通，直接關(guān)閉訂單，退30GB（平臺(tái)積分），表示無(wú)法接受，首先活動(dòng)之前該商家應(yīng)做好品牌方工作，當(dāng)時(shí)活動(dòng)秒搶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，而且商家僅有一件商品，現(xiàn)店鋪已無(wú)商品。

【典型案例七】“甩甩寶寶 ”商品非正品 售后單方面退貨退款

　　黃女士于2020年1月25日在寧波鯨靈網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“甩甩寶寶”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩盒口罩，共計(jì)100個(gè)，產(chǎn)品頁(yè)面是醫(yī)用一次性口罩，于2020年2月2日收到口罩，卻是三無(wú)產(chǎn)品，無(wú)廠家地址無(wú)生產(chǎn)批號(hào)，向甩甩寶寶客服反應(yīng)，客服拒不承認(rèn)是三無(wú)產(chǎn)品，未經(jīng)我同意自行退款退貨。

【典型案例八】“楚楚推 ”下單商品遲遲未發(fā)貨 售后客服難聯(lián)系

　　解先生于2020年3月6日在大連醋溜科技有限公司旗下“楚楚推”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的剃須刀，到3月14日也不發(fā)貨，也沒(méi)有任何人跟我聯(lián)系說(shuō)明情況，我無(wú)其聯(lián)系數(shù)次，要么不與處理，要么是機(jī)器人回答，點(diǎn)擊人工客服，一直顯示讓在排隊(duì)中，等待客服！最近幾次，我詢問(wèn)其情況，機(jī)器人也不與回復(fù)。貨物一直顯示待發(fā)貨，我想退款吧，可是在購(gòu)買(mǎi)貨物的頁(yè)面根本沒(méi)有退款的選項(xiàng)，再次點(diǎn)開(kāi)時(shí)候小時(shí)該商品搶購(gòu)?fù)?，在商品?yè)面也沒(méi)有任何商家的聯(lián)系方式。

【典型案例九】“洋蔥 ”商品未發(fā)貨 售后修改地址遭拒

　　林女士2020年4月24日我在廣州市兩棵樹(shù)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“洋蔥”上面購(gòu)買(mǎi)了酵素等4到5件商品，本來(lái)想說(shuō)趁節(jié)假日在家里，把商品寄到家里方便簽收，沒(méi)想到足貼說(shuō)是沒(méi)貨，沒(méi)給商量就強(qiáng)行退款。剩下4樣商品到了5月5日還沒(méi)到貨，5月5日當(dāng)天要求改地址后沒(méi)給回復(fù)，快遞公司送達(dá)簽收后，也有跟電商反應(yīng)后，說(shuō)是不能更換地址并且不能退貨，并且商品丟失后只給賠付10元的優(yōu)惠券，方便下次使用，說(shuō)是這是賠付的最高限額。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋蔥”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，林女士于5月5日聯(lián)系我司反饋修改地址的需求，由于物流運(yùn)輸途中修改地址存在較多不確定性，因此未能承諾一定可以修改成功。經(jīng)我司客服多次跟進(jìn)，于5月11日與林女士確認(rèn)已收到包裹。

　　【典型案例十】“有好東西 ”被訴虛假宣傳 售后僅僅退貨退款

　　屈先生于2020年3月4日在北京我愛(ài)小城信息科技有限公司旗下“有好東西”平臺(tái)選購(gòu)牙膏，搜索到商品頁(yè)面，看到商品詳情介紹后下單，收貨發(fā)現(xiàn)沒(méi)有牙膏只有牙刷，申請(qǐng)售后被直接駁回，人工客服回復(fù)牙膏缺貨只賣(mài)牙刷，沒(méi)有漏發(fā)。該商品詳情介紹包含牙膏牙刷，還有套裝字樣，標(biāo)題也是牙膏和牙刷，牙膏在前，供客戶選擇僅顯示列出牙刷3只裝一項(xiàng)數(shù)量選項(xiàng)，沒(méi)有分列牙膏單獨(dú)選項(xiàng)，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為就是套裝內(nèi)包含牙刷三支作為銷(xiāo)售單元來(lái)供選擇套數(shù)。溝通無(wú)效被推給售后，結(jié)果在超出其承諾的24小時(shí)以內(nèi)之后好幾天才回電，給出同樣辯解，僅可退貨退款，不予彌補(bǔ)修正。

【典型案例十一】“粉象生活”疑虛假宣傳 售后不予處理

　　張先生于2020年2月29日通過(guò)杭州粉象家科技有限公司旗下“粉象生活”平臺(tái)提交資料申請(qǐng)辦理了一張花旗銀行信用卡，該平臺(tái)表示在核卡成功后可以獲得相應(yīng)的傭金獎(jiǎng)勵(lì)，平臺(tái)提示在提交申請(qǐng)1-2天后，收到核卡信息后，可以登錄粉象APP點(diǎn)擊核卡并領(lǐng)取傭金。現(xiàn)卡片已核卡成功切使用近半月，粉象APP至今顯示待核卡，已咨詢客服，被要求提供相應(yīng)憑證，我已多次提供，但至今無(wú)回復(fù)，且每次咨詢客服，均是愛(ài)理不理無(wú)應(yīng)答。

　　【典型案例十二】“每日一淘”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后商家推諉不處理

　　姜女士2019年3月在北京每日一淘共享科技有限公司旗下”每日一淘“買(mǎi)的電磁爐，現(xiàn)在出現(xiàn)通電不加熱情況，聯(lián)系每日一淘客服，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)店鋪?zhàn)兂擅咳找惶宰誀I(yíng)，商品全部下架，產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)重劣質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾商品有質(zhì)量問(wèn)題包售后，現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題每日一淘卻諸多借口不予處理，各種推脫，不履行購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾，聯(lián)系客服態(tài)度也是極其惡劣，讓拍產(chǎn)品，描述問(wèn)題后就開(kāi)始推脫，不按照三包承諾售后，售后查找產(chǎn)品也屬于不符合規(guī)定的產(chǎn)品。

　　【典型案例十三】“興盛優(yōu)選 ”商品 貨不對(duì)板 售后客服態(tài)度引不滿

　　2020年3月17日，“電訴寶”接到丁女士投訴稱于2019年10月6日在湖南興盛優(yōu)選電子商務(wù)有限公司旗下”興盛優(yōu)選“電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一套蠶絲被，出現(xiàn)了和商品詳情有很大出入的質(zhì)量問(wèn)題，尺寸不夠，商品詳情被子尺寸為2米*2.3米，但是實(shí)際尺寸是1.92米*2.3米，定點(diǎn)商店老板和客服溝通了，但客服態(tài)度實(shí)在不給力，我知道電商平臺(tái)有退換貨時(shí)效，但這個(gè)尺寸問(wèn)題純屬出廠沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，還有一點(diǎn)就是6月份購(gòu)買(mǎi)了同一種產(chǎn)品，尺寸是標(biāo)準(zhǔn)的，故而10月份購(gòu)買(mǎi)的蠶絲被建立在信任基礎(chǔ)上購(gòu)買(mǎi)的，因?yàn)樘鞖鉂u冷我保存了起來(lái)，卻不知出現(xiàn)了這種質(zhì)量問(wèn)題。

　　淘小鋪、斑馬會(huì)員等深陷“涉?zhèn)鳌?社交電商行業(yè)規(guī)范亟待填補(bǔ)

　　2020年下半場(chǎng)，社交電商的風(fēng)向標(biāo)似乎發(fā)生微妙的變化。6月29日，淘寶旗下社交電商平臺(tái)“淘小鋪”運(yùn)營(yíng)方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關(guān)公司等因涉嫌傳銷(xiāo)被凍結(jié)4400多萬(wàn)元。同時(shí)，社交電商“斑馬會(huì)員”相關(guān)公司涉嫌傳銷(xiāo)被法院凍結(jié)3000萬(wàn)元引發(fā)媒體關(guān)注，值得注意的是，7月1日，微博某大V爆料貝貝集團(tuán)旗下會(huì)員制折扣商城“貝店”涉嫌傳銷(xiāo)被罰萬(wàn)元的消息也不脛而走。一時(shí)間，社交電商深陷“涉?zhèn)鳌崩Ь?，未?lái)發(fā)展之路也是略顯“迷?！?。