企業(yè)不管規(guī)模有多大，營業(yè)額如何，總是會(huì)有自己的一群客戶。這些客戶來自不同的行業(yè)，不同的地域，擁有著不用的愛好。如果我們只是去做好自己的營銷工作，而不管客戶是否喜歡的話，那么我們的客戶會(huì)越來越少。

所以細(xì)分客戶這項(xiàng)工作很重要，它最初是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其目標(biāo)在于更好地了解客戶并滿足客戶需求，以提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長。在促進(jìn)收入增長方面，客戶細(xì)分的影響最為顯著，因?yàn)樗軌驇椭鲩L客戶數(shù)量、提高每個(gè)客戶的銷售額以及提升客戶生命周期價(jià)值。此外，它還有助于資源合理分配，從而更經(jīng)濟(jì)地為細(xì)分客戶群提供服務(wù)。

在企業(yè)實(shí)施CRM的過程中，細(xì)分客戶就是一項(xiàng)不可或缺的工作，它建立在客戶信息的基礎(chǔ)上，只有細(xì)分好了客戶，我們才能對(duì)客戶實(shí)施個(gè)性化營銷，從而在數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)之上為企業(yè)成功開展業(yè)務(wù)。那么如何做客戶細(xì)分？

首先，運(yùn)用CRM建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

沒有客戶數(shù)據(jù)，就根本做不了細(xì)分的工作，因此首要任務(wù)就是將企業(yè)目前已經(jīng)存在的客戶、正在跟進(jìn)的客戶、跟進(jìn)失敗的客戶等等都錄入進(jìn)去。錄入的信息不能只包含客戶姓名、聯(lián)系方式，還需要更多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)有可能在之前就已經(jīng)遺失了，但是如果是正在跟進(jìn)的客戶，那么務(wù)必將銷售人員在跟進(jìn)時(shí)接觸到的信息都錄入進(jìn)去，包括客戶職位、客戶行業(yè)、客戶的喜好、客戶擔(dān)心的問題、客戶的需求等等。

其次，客戶分類，劃分客戶層次

分類的方法有很多種，而這里沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，而是根據(jù)企業(yè)自身的環(huán)境的和需求。比如一家企業(yè)有很多分公司，管理者想要知道哪里的分公司客戶比較多，就可能按照地域去分類；而另外一家企業(yè)的產(chǎn)品比較多，在一條產(chǎn)品線上有很多系列的產(chǎn)品，想知道購買哪種產(chǎn)品的客戶比較多，就可能按照產(chǎn)品系列去劃分。

劃分客戶層次也是一個(gè)非常重要的工作，這是基于二八定律，給企業(yè)帶來80%業(yè)務(wù)收入的客戶僅占所有客戶的20%。所以企業(yè)如果想做好大客戶營銷，那么首要任務(wù)就是要知道企業(yè)的大客戶是誰？他們喜歡什么？他們抱怨過什么？這樣才能拿出更多的精力去鞏固和發(fā)展這些重要客戶，保證銷售業(yè)績的穩(wěn)定增長。

第三，有的放矢，個(gè)性化營銷增加銷售額

我們已經(jīng)利用CRM系統(tǒng)建立了客戶信息數(shù)據(jù)庫，也分了類，篩選出了不同的客戶級(jí)別。那么這些不同層級(jí)的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求有沒有可以遵循的規(guī)律？購買的頻率如何？客戶是來自什么渠道？客戶獲得信息的渠道來自哪里？這些信息可以幫助我們更了解客戶的來源、客戶分享信息的渠道、客戶的購買頻率等等，這樣也就可以在客戶能看得到的地方更多地看到關(guān)于企業(yè)的信息。