讓客戶因不好拒絕而購買的心理策略3
- 作者：隆力奇直銷
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- 2011-02-18 21:34
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回復(fù)
在李農(nóng)老師的這個案例里，銷售成功最關(guān)鍵的原因在于接受了那張免費(fèi)救援卡，作為一名私家車的車主，這樣的服務(wù)很顯然是有吸引力的，因?yàn)樗旧砭陀羞@樣的需求存在。
換言之，做人情的關(guān)鍵在于找到客戶的需求，并且適時提供。當(dāng)客戶有需求時，雖然在接受銷售人員的恩惠時會有所顧慮，但是考慮到實(shí)際，他也會在內(nèi)心說服自己去接受，他告訴自己頂多有機(jī)會還你這個人情就足夠了，而這正是銷售人員所需要的。
然而對于銷售人員來講，應(yīng)該如何找準(zhǔn)客戶的需求呢？其關(guān)鍵就在于對客戶的了解。每個人都會有自己的本職工作，比如我是從事培訓(xùn)行業(yè)的，銷售人員送培訓(xùn)光盤給我，成本雖不高但我卻很喜歡，因?yàn)槲矣羞@個需求；我愛人從事人力資源管理，送給她與人力資源管理有關(guān)的書籍，也會受到她的歡迎。
因此，在做人情之前要先作調(diào)查，了解你的客戶，然后對癥下藥，自然會獲得很好的效果。
二、掌控人情的大小以控制成本
從上面的案例中，我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，通過做人情的方式來讓客戶背負(fù)心理債務(wù)，對于銷售的推進(jìn)是多么的有幫助。然而我們又必須考慮這樣一個問題，就是做人情是有成本的，如果所付出的成本與可能得到的收益相比較是得不償失的，那這樣的銷售行為顯然是不可取的。
接下來要討論的就是對于銷售人員來講，如何有效地控制做人情的成本，以達(dá)到最佳的效果。
銷售就是以最小的成本、最快的速度來取得最大的收益，過大的成本會耗費(fèi)銷售人員的寶貴時間和資源，無論是對銷售人員還是公司都是不負(fù)責(zé)任的做法。
先看看下面的一個案例：
我有個朋友在一家食品公司的市場部工作，他給我講述了一個非常有趣的故事。
事情是這樣的，該公司前段時間組織了一場大型的全國促銷活動，在各地的大型超市或者商場，舉行免費(fèi)試吃活動，同時銷售產(chǎn)品。
奇怪的是，這是一次全國統(tǒng)一的活動，該公司的產(chǎn)品屬于中高檔，在理論上應(yīng)該是大中型城市的促銷效果會好一些，因?yàn)榇笾行统鞘械目蛻羧合M(fèi)力更強(qiáng)，更加符合公司產(chǎn)品的定位。然而現(xiàn)實(shí)的促銷活動的結(jié)果卻是和預(yù)期的完全相反，越是較為偏僻的小城鎮(zhèn)，促銷效果對于銷售業(yè)績的提升百分比反而更好一些，這是什么原因呢？
原來大中型城市的客戶群雖然消費(fèi)力高，但是對于這種免費(fèi)試吃品嘗的活動已經(jīng)司空見慣，每天在超市里都有不同的廠家在使用這種銷售方式。對于他們來講，免費(fèi)試吃是廠家應(yīng)該做的事情。既然是廠家應(yīng)該做的，客戶在試吃的時候，就不會因?yàn)槌粤藦S家的東西而感到欠了一個“人情”，也就更談不上因?yàn)橐貓蠖I幾包回去了。
第4節(jié)：讓客戶因不好拒絕而購買的心理策略(4)
而在比較偏遠(yuǎn)的城鎮(zhèn)則不同，舉辦這種免費(fèi)試吃活動的廠家太少。由于很多客戶以前沒有接觸過這種事情，所以客戶在免費(fèi)品嘗之后，都會感到有些不好意思，想一想都吃了別人的東西，再說味道也不錯，買個一兩包也就顯得很正常了。
請大家注意這句話，客戶免費(fèi)品嘗了之后“是否會覺得有些不好意思”，正是兩者促銷效果不同的關(guān)鍵。而“是否會覺得有些不好意思”，即是否產(chǎn)生了心理愧疚感，是由客戶覺得這種事情到底是不是理所當(dāng)然來決定的。
當(dāng)所有的人都這樣做的時候，你采用同樣的做法并不能讓客戶感覺“欠人情”，當(dāng)別人都沒有做而你卻做了額外付出的時候，客戶才會感覺到“欠人情”，進(jìn)而回報你的付出。
也就是說，要讓客戶真正感到欠了一個“人情”，關(guān)鍵在于你的付出與目前行業(yè)或者其他銷售人員的實(shí)際差距。只要你的付出超出了客戶認(rèn)為理所當(dāng)然的范圍，就會讓客戶產(chǎn)生回報感，而這也正是銷售人員應(yīng)該掌握到的最適合的人情成本范疇。
用一句話解釋就是，比競爭對手做得好一點(diǎn)，那就足夠了。做得太多人情成本就過高，完全沒有必要。但是人情做得太少，就會達(dá)不到預(yù)期的效果。
三、人情往來需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
由于建立人情的往來是如此的重要，所以大多數(shù)的銷售人員都會在與客戶接觸的過程中，有意無意地使用這一心理技巧，然而根據(jù)我多年的觀察，卻有三個關(guān)鍵點(diǎn)需要大家千萬注意，具體如下：
1?注意強(qiáng)調(diào)人情的珍貴性
人情的往來有個非常重要的原則，就是對等性原則。舉例來說，原本我和你素不相識，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們偶然見了面，也隨便聊了幾句，想不到到了午餐的時候，你就請我吃了一頓飯，結(jié)賬時花了差不多100元，那么我們再次見面的時候，你知道我的心里首先考慮的會是什么嗎？
如果按照正常的情理來推斷，我一定會提醒自己務(wù)必回請你吃一頓飯，同時在回請的時候我還會考慮一下具體的花費(fèi)，錢用得太多我會心疼，再說用得太多也沒有那個必要，不就是吃一頓飯嗎；然而如果錢用得太少我會覺得說不過去，這樣就顯得自己太小氣了，對不起你上次的付出，所以我這次的花費(fèi)應(yīng)該是與上次你請我吃飯的花費(fèi)持平或者稍高一點(diǎn)。
之所以我有回請你吃飯的行為，是因?yàn)槟闶紫葘ξ冶硎玖俗鹬?，中國人請人吃飯就是給面子的最好表達(dá)方式之一，你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請于情于理都是說不過去的。
至于這次的花費(fèi)最好是在120元左右，則是基于對等或者稍高的回報標(biāo)準(zhǔn)。還人情的時候還得太多，我們自己劃不來；但是還得太少，則不符合我們的價值觀。
換言之，做人情的關(guān)鍵在于找到客戶的需求，并且適時提供。當(dāng)客戶有需求時，雖然在接受銷售人員的恩惠時會有所顧慮，但是考慮到實(shí)際，他也會在內(nèi)心說服自己去接受，他告訴自己頂多有機(jī)會還你這個人情就足夠了，而這正是銷售人員所需要的。
然而對于銷售人員來講，應(yīng)該如何找準(zhǔn)客戶的需求呢？其關(guān)鍵就在于對客戶的了解。每個人都會有自己的本職工作，比如我是從事培訓(xùn)行業(yè)的，銷售人員送培訓(xùn)光盤給我，成本雖不高但我卻很喜歡，因?yàn)槲矣羞@個需求；我愛人從事人力資源管理，送給她與人力資源管理有關(guān)的書籍，也會受到她的歡迎。
因此，在做人情之前要先作調(diào)查，了解你的客戶，然后對癥下藥，自然會獲得很好的效果。
二、掌控人情的大小以控制成本
從上面的案例中，我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，通過做人情的方式來讓客戶背負(fù)心理債務(wù)，對于銷售的推進(jìn)是多么的有幫助。然而我們又必須考慮這樣一個問題，就是做人情是有成本的，如果所付出的成本與可能得到的收益相比較是得不償失的，那這樣的銷售行為顯然是不可取的。
接下來要討論的就是對于銷售人員來講，如何有效地控制做人情的成本，以達(dá)到最佳的效果。
銷售就是以最小的成本、最快的速度來取得最大的收益，過大的成本會耗費(fèi)銷售人員的寶貴時間和資源，無論是對銷售人員還是公司都是不負(fù)責(zé)任的做法。
先看看下面的一個案例：
我有個朋友在一家食品公司的市場部工作，他給我講述了一個非常有趣的故事。
事情是這樣的，該公司前段時間組織了一場大型的全國促銷活動，在各地的大型超市或者商場，舉行免費(fèi)試吃活動，同時銷售產(chǎn)品。
奇怪的是，這是一次全國統(tǒng)一的活動，該公司的產(chǎn)品屬于中高檔，在理論上應(yīng)該是大中型城市的促銷效果會好一些，因?yàn)榇笾行统鞘械目蛻羧合M(fèi)力更強(qiáng)，更加符合公司產(chǎn)品的定位。然而現(xiàn)實(shí)的促銷活動的結(jié)果卻是和預(yù)期的完全相反，越是較為偏僻的小城鎮(zhèn)，促銷效果對于銷售業(yè)績的提升百分比反而更好一些，這是什么原因呢？
原來大中型城市的客戶群雖然消費(fèi)力高，但是對于這種免費(fèi)試吃品嘗的活動已經(jīng)司空見慣，每天在超市里都有不同的廠家在使用這種銷售方式。對于他們來講，免費(fèi)試吃是廠家應(yīng)該做的事情。既然是廠家應(yīng)該做的，客戶在試吃的時候，就不會因?yàn)槌粤藦S家的東西而感到欠了一個“人情”，也就更談不上因?yàn)橐貓蠖I幾包回去了。
第4節(jié)：讓客戶因不好拒絕而購買的心理策略(4)
而在比較偏遠(yuǎn)的城鎮(zhèn)則不同，舉辦這種免費(fèi)試吃活動的廠家太少。由于很多客戶以前沒有接觸過這種事情，所以客戶在免費(fèi)品嘗之后，都會感到有些不好意思，想一想都吃了別人的東西，再說味道也不錯，買個一兩包也就顯得很正常了。
請大家注意這句話，客戶免費(fèi)品嘗了之后“是否會覺得有些不好意思”，正是兩者促銷效果不同的關(guān)鍵。而“是否會覺得有些不好意思”，即是否產(chǎn)生了心理愧疚感，是由客戶覺得這種事情到底是不是理所當(dāng)然來決定的。
當(dāng)所有的人都這樣做的時候，你采用同樣的做法并不能讓客戶感覺“欠人情”，當(dāng)別人都沒有做而你卻做了額外付出的時候，客戶才會感覺到“欠人情”，進(jìn)而回報你的付出。
也就是說，要讓客戶真正感到欠了一個“人情”，關(guān)鍵在于你的付出與目前行業(yè)或者其他銷售人員的實(shí)際差距。只要你的付出超出了客戶認(rèn)為理所當(dāng)然的范圍，就會讓客戶產(chǎn)生回報感，而這也正是銷售人員應(yīng)該掌握到的最適合的人情成本范疇。
用一句話解釋就是，比競爭對手做得好一點(diǎn)，那就足夠了。做得太多人情成本就過高，完全沒有必要。但是人情做得太少，就會達(dá)不到預(yù)期的效果。
三、人情往來需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
由于建立人情的往來是如此的重要，所以大多數(shù)的銷售人員都會在與客戶接觸的過程中，有意無意地使用這一心理技巧，然而根據(jù)我多年的觀察，卻有三個關(guān)鍵點(diǎn)需要大家千萬注意，具體如下：
1?注意強(qiáng)調(diào)人情的珍貴性
人情的往來有個非常重要的原則，就是對等性原則。舉例來說，原本我和你素不相識，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們偶然見了面，也隨便聊了幾句，想不到到了午餐的時候，你就請我吃了一頓飯，結(jié)賬時花了差不多100元，那么我們再次見面的時候，你知道我的心里首先考慮的會是什么嗎？
如果按照正常的情理來推斷，我一定會提醒自己務(wù)必回請你吃一頓飯，同時在回請的時候我還會考慮一下具體的花費(fèi)，錢用得太多我會心疼，再說用得太多也沒有那個必要，不就是吃一頓飯嗎；然而如果錢用得太少我會覺得說不過去，這樣就顯得自己太小氣了，對不起你上次的付出，所以我這次的花費(fèi)應(yīng)該是與上次你請我吃飯的花費(fèi)持平或者稍高一點(diǎn)。
之所以我有回請你吃飯的行為，是因?yàn)槟闶紫葘ξ冶硎玖俗鹬?，中國人請人吃飯就是給面子的最好表達(dá)方式之一，你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請于情于理都是說不過去的。
至于這次的花費(fèi)最好是在120元左右，則是基于對等或者稍高的回報標(biāo)準(zhǔn)。還人情的時候還得太多，我們自己劃不來；但是還得太少，則不符合我們的價值觀。
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