楊謙：直銷企業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

http://www.chndsnews.com/  作者：揚(yáng)謙  來源：中國消費(fèi)網(wǎng)  時(shí)間：2012/3/9 13:28:08

 

中直社北京3月9日電（揚(yáng)謙撰文）消費(fèi)者是直銷企業(yè)的核心利益相關(guān)者，服務(wù)消費(fèi)者是直銷企業(yè)的存續(xù)目標(biāo)和最終歸宿，因此對消費(fèi)者負(fù)責(zé)是直銷企業(yè)基本準(zhǔn)則。

消費(fèi)者是直銷企業(yè)的核心利益相關(guān)者，服務(wù)消費(fèi)者是直銷企業(yè)的存續(xù)目標(biāo)和最終歸宿，因此對消費(fèi)者負(fù)責(zé)是直銷企業(yè)基本準(zhǔn)則。直銷企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中，除了要遵守所有相關(guān)的法律法規(guī)，更應(yīng)該把消費(fèi)者的權(quán)益放在首位。能否在實(shí)踐中為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)，不僅是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，更是直銷行業(yè)取信于社會的重要環(huán)節(jié)。

一、直銷企業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的特殊性

由于直銷企業(yè)特殊的營銷方式，使得直銷領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有其特殊性：其一，由于供貨渠道單一，直銷員提供的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格相同，既方便消費(fèi)者的了解，也壓縮了消費(fèi)者的選擇范圍;其二，直銷員通常提供上門服務(wù)，對消費(fèi)者進(jìn)行面對面推銷，一對一的溝通既有利于提供個(gè)性化的服務(wù)，也可能壓縮消費(fèi)者深思熟慮的空間;其三，直銷是一種無固定店鋪的營銷方式，經(jīng)營靈活，既方便了消費(fèi)者的購買，也可能增加發(fā)生糾紛時(shí)的處理難度;其四，直銷企業(yè)的信息傳遞主要依靠直銷員或直銷企業(yè)，信息內(nèi)容集中，既可以使消費(fèi)者充分了解企業(yè)和產(chǎn)品，但也造成信息的不對稱，使消費(fèi)者對其他相關(guān)信息缺少比較。另外，由于直銷人員通常是由消費(fèi)者身份逐步演變而來，且作為直銷員依然有大量的自用消費(fèi)行為，因此身兼直銷員和消費(fèi)者兩種身份。對直銷企業(yè)來說，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與保護(hù)直銷人員權(quán)益的關(guān)系是一個(gè)非常特殊的問題。我認(rèn)為這一點(diǎn)是直銷企業(yè)特別必須重視和關(guān)注的問題。

二、直銷企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的難點(diǎn)

盡管直銷企業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了大量的積極工作，例如在嚴(yán)格的法律法規(guī)約束下謹(jǐn)慎經(jīng)營;努力提供安全優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品;在銷售的過程中，直銷人員提供人性化的個(gè)性服務(wù);利用各種渠道公開企業(yè)、產(chǎn)品及直銷員信息等等。但是仍存在一些亟待解決的問題：

首先,直銷企業(yè)的經(jīng)營制度如何進(jìn)一步完善，才能使傳銷組織和傳銷分子假借直銷企業(yè)名義無計(jì)可施。正如我們在實(shí)踐中不斷看到的那樣，傳銷組織假借直銷之名從事傳銷，損害消費(fèi)者利益屢禁不止。在這方面，直銷企業(yè)既要配合政府的打擊傳銷工作，也要進(jìn)一步規(guī)范自我行為，使自己的經(jīng)營行為符合兩個(gè)條例的要求。

其次，網(wǎng)絡(luò)上大量的假冒偽劣產(chǎn)品的銷售如何抑制。目前，網(wǎng)絡(luò)購物已成為消費(fèi)者購物的重要方式之一。但是。目前在網(wǎng)絡(luò)上存在的假冒偽劣商品以及大量未經(jīng)直銷企業(yè)授權(quán)的不明渠道來源的產(chǎn)品充斥。這些未授權(quán)渠道的產(chǎn)品來源不明、標(biāo)示不全、真假混雜、有的甚至嚴(yán)重破壞了包裝，難以辨識真假，并通過欺騙性的宣傳使消費(fèi)者購買了侵權(quán)商品。這些行為不僅給消費(fèi)者的辨識造成困難，并損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且還對消費(fèi)者的人身安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

再次，龐大的直銷員隊(duì)伍如何管理，才能確保不發(fā)生或少發(fā)生損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。直銷員是直銷企業(yè)的財(cái)富，龐大的直銷員群體是直銷企業(yè)最直接的生產(chǎn)力。但是，損害消費(fèi)者權(quán)益的情況也往往產(chǎn)生在龐大的直銷員群體中。這是直銷管理中的難點(diǎn)，更是直銷企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的難點(diǎn)。

三、直銷行業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益的建議

直銷企業(yè)要把保護(hù)消費(fèi)者的合法利益作為企業(yè)社會責(zé)任的首要內(nèi)容，通過合法經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高效服務(wù)切實(shí)履行對消費(fèi)者應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，從而逐步消除大眾的誤解。同時(shí)，采取措施加強(qiáng)這方面的監(jiān)督也是十分必要的。

首先，直銷企業(yè)加強(qiáng)對直銷員的監(jiān)管。直銷領(lǐng)域的消費(fèi)者侵權(quán)行為常發(fā)生在直銷員向消費(fèi)者推銷、出售產(chǎn)品的階段,直銷人員可能以強(qiáng)制推銷、虛假宣傳產(chǎn)品、虛報(bào)產(chǎn)品價(jià)格賺取差價(jià)等損害消費(fèi)者利益的行為。此類行為性質(zhì)、情節(jié)嚴(yán)重的，可直接由法律制裁，而對情節(jié)較輕微的情形,考慮到救濟(jì)成本的問題,消費(fèi)者往往只能忍耐而無法徹底追究。要使直銷人員真正尊重消費(fèi)者,直銷行為完全符合法律及道德規(guī)范,最終實(shí)現(xiàn)誠信直銷,就要求直銷企業(yè)從根本上強(qiáng)化對本企業(yè)直銷人員的規(guī)范管理。

其次，直銷企業(yè)要加強(qiáng)與消費(fèi)者組織的良性互動(dòng)。企業(yè)除了嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范直銷員的推銷行為外，還應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者組織良性互動(dòng)，爭取消費(fèi)者對直銷的了解，也促使直銷員更多的從消費(fèi)者權(quán)益的角度擺正直銷員與消費(fèi)者的關(guān)系。企業(yè)還應(yīng)改變過去那種不面對消費(fèi)者的傳統(tǒng)，直接面向消費(fèi)者宣傳，消除消費(fèi)者對直銷的神秘感，這有利于消費(fèi)者分清良莠，辨別真?zhèn)巍?/div>