銷售人員在跟進(jìn)客戶過(guò)程中，最多的工作就是在與客戶溝通。通過(guò)溝通了解客戶需求、客戶的喜好、客戶對(duì)產(chǎn)品的擔(dān)憂、客戶的心理底價(jià)等等。銷售人員如果沒(méi)有及時(shí)溝通去了解，業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)就會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝。所以溝通工作非常重要，而要能成功進(jìn)行溝通，前期的準(zhǔn)備工作不能少，其中，CRM的幫助就顯得尤為重要了。下面就介紹運(yùn)用CRM與客戶溝通的四個(gè)技巧。

CRM是企業(yè)與客戶之間架起的溝通的橋梁，然而如何實(shí)施CRM，這才是考驗(yàn)銷售人員的細(xì)心、協(xié)調(diào)和分析的能力。與客戶之間溝通起來(lái)比較困難的原因有一下幾點(diǎn)：一、客戶自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)銷售有抵觸心理；二、個(gè)別客戶的個(gè)性化需求無(wú)法與企業(yè)達(dá)成一致；三、銷售人員與客戶之間的溝通不暢。解決的方法如下：

一、對(duì)于保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客戶，更應(yīng)該以咨詢的態(tài)度去溝通。往往這樣的客戶對(duì)自己已經(jīng)比較熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)更加忠實(shí)，所以找到這樣的客戶先自己偷著樂(lè)吧！其實(shí)客戶并不反感他感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，只是他可能并沒(méi)有意識(shí)到自己的這份需求。所以可以先別忙著給客戶介紹產(chǎn)品，多與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的現(xiàn)狀，分析客戶可能的喜好、遇到的問(wèn)題。在尊重和理解客戶的觀點(diǎn)的同時(shí)，觀察一下客戶面對(duì)遇到問(wèn)題時(shí)的做法。比如銷售人員是做CRM系統(tǒng)銷售的，可以問(wèn)一下：假如您現(xiàn)在是公司老板，銷售人員流失率高，帶走了很多客戶信息，您會(huì)怎么做？慢慢引到客戶到CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)管理客戶的戰(zhàn)略上來(lái)。

二、對(duì)于有著個(gè)性化需求的客戶，應(yīng)該換位思考，在不影響公司業(yè)績(jī)的情況下，適當(dāng)調(diào)整滿足客戶需求。這里說(shuō)的個(gè)性化需求，不僅僅是指客戶說(shuō)你們這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有我想要的某個(gè)功能這么簡(jiǎn)單，更多的是說(shuō)企業(yè)所提供的服務(wù)沒(méi)滿足客戶。比如一個(gè)高個(gè)子美女去買(mǎi)一件衣服，導(dǎo)購(gòu)只是跟著客戶，不斷給客戶介紹，卻忽略了問(wèn)一下是想要買(mǎi)上衣短褲還是裙子？什么風(fēng)格的？長(zhǎng)款的還是短款？比較喜好什么顏色？什么價(jià)位？客戶選到了比較喜歡的衣服，試穿了卻出來(lái)就走了，是顏色不對(duì)，尺碼不對(duì)、價(jià)格不合適還是別的原因？

三、與客戶溝通不暢，其實(shí)還是很模糊化。其實(shí)我們都知道銷售人員跟進(jìn)客戶是需要一段時(shí)間的。那么這段時(shí)間內(nèi)，是哪個(gè)階段的時(shí)候與客戶溝通不暢呢？什么原因?qū)е碌?？是客戶的主觀原因還是銷售人員不懂變通？是產(chǎn)品試用環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，還是客服人員回復(fù)客戶時(shí)與銷售人員回復(fù)不一致？溝通不暢的問(wèn)題會(huì)有很多，關(guān)鍵是需要分析出是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。億客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)就是幫助銷售人員和管理人員去分析銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

只有充分了解的客戶信息，在滿足其需求的情況下，調(diào)動(dòng)其他部門(mén)服務(wù)好客戶，才會(huì)使銷售人員與客戶的溝通變得更加順暢，順利成功簽單。