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河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——第七講 挖需求（下） （b)
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（三）提問的技巧
1.告訴客戶你要提問
這個(gè)技巧往往是用在一開始進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，比如：“客戶，您看您現(xiàn)在方便嗎？我可能需要請教您幾個(gè)問題?！比绻f行，我們就可以問。接下來，他抗拒我們的可能性是降低的。
2.前奏的應(yīng)用
前奏就是一個(gè)問題接著一個(gè)問題的一個(gè)過渡語。有些人當(dāng)然可以直接問問題，比如老鷹型的客戶可以直截了當(dāng)?shù)貑?。前奏不一定要太多，如果我們一個(gè)問題接一個(gè)問題地問，有些客戶會(huì)覺得壓力很大，就像是很多警匪片一樣，罪犯被警察逮著了，拎到局子里的時(shí)候，警察一般是問的是，姓名、年齡、職業(yè)，他一個(gè)問題接著一個(gè)問題地問，給對方很大的一個(gè)心理壓力。那我們在電話里面，如果也是這么問問題，很多客戶是抗拒的。所以適當(dāng)?shù)募尤胍恍┣白啵瑏斫⒁粋€(gè)潤滑就可以了。
前奏包括：
（1）禮貌+提問。
其實(shí)就是在問問題之前，先說一句禮貌用語，用禮貌用語的目的，是為了拉近距離，讓客戶心理感覺更加舒服一些。這是一個(gè)提問的小技巧。
（2）復(fù)述加提問。
復(fù)述他的問題，然后問新的問題。很多銷售代表最喜歡用到就是復(fù)述加提問?？蛻粽f一個(gè)月的話費(fèi)是100塊錢，他說：“哦，100塊錢，那請問您長途費(fèi)有多少?！薄拔议L途費(fèi)50塊錢?！薄芭叮?0塊錢，那請問您這個(gè)多少錢？”最常用到的是復(fù)述加提問。
（3）好處加提問。
就是在問一個(gè)很敏感的問題的時(shí)候，給客戶一個(gè)理由，而這個(gè)理由最好是對他有幫助的，這個(gè)時(shí)候他配合回答的可能性是增加的。
比如我們正在上課，突然接到一個(gè)電話，是一般朋友打來的電話，說：“小王，今天下課以后，有沒有什么事情？”我們第一反應(yīng)是：“你有什么事兒？”其實(shí)當(dāng)我們問這句話的時(shí)候，其實(shí)是在給我們找了一個(gè)拒絕的理由。我們首先要聽聽他說的事情是什么，對我們來講有沒有價(jià)值，有價(jià)值可能就配合他，沒價(jià)值的，找理由拒絕。如果是為了提高一次性回答的比例，他可能的問法當(dāng)中有：“小王，是這樣的，上次逛大街的時(shí)候，你看了那件皮大衣，當(dāng)時(shí)咱倆都沒錢買，今天老板發(fā)了我獎(jiǎng)金1萬塊錢，你要是有時(shí)間，晚上去，咱倆你一件，我一件，我送給你?！蔽覀兣浜系目赡苄詴?huì)大一點(diǎn)，因?yàn)檫@是有價(jià)值的。所以在問一個(gè)敏感問題之前，一定要給他一個(gè)好處，好處就是價(jià)值。
（4）認(rèn)同加提問。
認(rèn)同其實(shí)就是同理心，同意他的話，然后再問出新的問題。他說這個(gè)問題我是這樣看的，我們說：是的，沒錯(cuò)，您說這個(gè)我也是蠻同意的。
（5）贊美加提問
通過贊美去取得他的好感，再問出新的問題。
（6）引導(dǎo)加提問
其實(shí)就是優(yōu)勢引導(dǎo)法的一個(gè)應(yīng)用。
總之，禮貌、復(fù)述、好處、認(rèn)同、贊美、引導(dǎo)，是發(fā)生在一個(gè)問題接著一個(gè)問題中間的過渡的一個(gè)潤滑劑。
3.反問
反問是一個(gè)很重要的技巧。當(dāng)客戶問我們問題的時(shí)候，他問我們有沒有A產(chǎn)品，很多銷售代表的回答是：“有啊，我們有A產(chǎn)品?！钡巧朴诜磫柕匿N售代表會(huì)說：“我們ABC產(chǎn)品都有，那王先生王總，您是不是對我們A產(chǎn)品感興趣？”這是一個(gè)回答客戶以后，再反問對方。封閉式詢問是確認(rèn)需求用的，“你是不是感興趣？”就是在確認(rèn)對方的需求。所以通過反問，可以去挖掘客戶的需求，這是一個(gè)技巧。
4.縱深提問
縱深提問其實(shí)是一個(gè)澄清的技巧，就是客戶說了一個(gè)關(guān)鍵詞，我們就順著關(guān)鍵詞縱深地問下去?？蛻粽f：等我媽媽回來再說。媽媽就是一個(gè)關(guān)鍵詞，這個(gè)時(shí)候可以繼續(xù)問下去，“你媽媽是不是還沒有使用過我們的產(chǎn)品？”這就是一個(gè)縱深繼續(xù)往下去詢問的技巧。
5．提問結(jié)束后保持沉默
有一種客戶真的非常難處理，就是貓頭鷹型的客戶。在電話里，這種客戶基本上是不愛回答問題的，很冷漠。跟這種客戶打交道，很多人都很難受，因?yàn)樗膊槐硎緹崆?，也不表示意見，不表態(tài)。在這種情況下，建議提問結(jié)束后保持沉默，就是一個(gè)有效的方法，可能會(huì)出現(xiàn)短暫的尷尬，但這個(gè)時(shí)候，看誰頂?shù)米〕聊?，誰可能就是獲勝方。當(dāng)然，雙方都有一定的心理壓力，但如果挺過去了，他可能會(huì)有一個(gè)人忍不住先說話。
6.同一時(shí)間問一個(gè)問題
有時(shí)候客戶的記憶力沒那么強(qiáng)，問了兩個(gè)問題，他不一定能夠記得住。所以，反復(fù)問一遍也是提問的一個(gè)技巧。
以上這六個(gè)提問技巧，目的都是希望客戶能夠更好的回答我們的問題。同是銷售代表，大家都在問同樣的問題，但是有的人，對方回答的比例就比較高，而另外的人，客戶回答他的比例就比較低，客戶的配合度不一樣，仔細(xì)聽，會(huì)看到他們的提問技巧是有差異的。
需求的傾聽技巧
其實(shí)挖需求當(dāng)中的提問和傾聽，往往指的是一個(gè)概念，一個(gè)好的傾聽者，一定是一個(gè)好的提問者，而一個(gè)好的提問者，一定是一個(gè)好的傾聽者。從銷售的角度來講，傾聽的過程當(dāng)中，實(shí)際上是一個(gè)不斷發(fā)問的過程。所以，第一，我們要傾聽；第二個(gè)，注意傾聽的三個(gè)層次；第三，掌握傾聽的三個(gè)步驟。
（一）傾聽
傾聽有兩個(gè)大的方向：第一個(gè)就是客戶講話的時(shí)候，我們要聽什么；第二個(gè)是自己在講話的時(shí)候，我們要聽什么。
1.聽我們講話我們
（1）聽他那邊的聲音
很多人自己在講話的時(shí)候，是不注意傾聽的，其實(shí)我們在講話的時(shí)候，客戶那邊會(huì)傳出很多的一些環(huán)境的音，包括說其他方面，那我們可以聽得到一些很重要的信息。比如自己說：你好，請問是王先生嗎？他說是。然后我們聽到那邊有很多鳥叫聲，如果是早晨，他可能是在逛花鳥市場；如果是中午或者是其他的時(shí)間，也許他本身就是在從事花鳥市場的生意，所以他在花鳥市場里呆著。我們打電話過去，他那邊轟轟隆隆的，那么，他可能是在車間里工作的人。所以自己講話的時(shí)候，能聽出他那邊很多的信息。
（2）聽他的反應(yīng)
他的反應(yīng)和他的關(guān)注度，有一定的相似性，我們簡單可以把它理解成“哦”字，其實(shí)就是他的態(tài)度?？蛻糁v話的態(tài)度，是能夠表現(xiàn)出他的需求的程度的，同樣的一句話，客戶說“好的，有時(shí)間再聯(lián)系?！薄昂玫模玫?，有時(shí)間再聯(lián)系?！边@可能是在做在敷衍我們。但是有些客戶可能是非常正式的，所以我們自己在講話的時(shí)候，要聽客戶的關(guān)注度。
實(shí)際上我們在講話的時(shí)候，客戶的回應(yīng)有沒有跟著我們的思路走，就是判斷他的關(guān)注度的一個(gè)主要的標(biāo)準(zhǔn)，他的回應(yīng)可能只是“嗯”一句話。但是不關(guān)注的客戶，仔細(xì)聽的話，他是有敷衍的成份的。
2.聽客戶講話
（1）聽和判斷他的性格
客戶在講話的時(shí)候，我們傾聽也是非常重要的，聽能聽出他的性格，然后我們再?zèng)Q定采取不同的方式。
（2）聽對方的情緒
因?yàn)樗Z言所表達(dá)出來的是有感情的東西在里面的，他是開心的狀態(tài)，還是不開心的狀態(tài)，決定著我們回應(yīng)的方式是不同的。
（3）聽沒有表達(dá)出來的內(nèi)容
聽沒有表達(dá)出來的內(nèi)容顯然比聽表達(dá)出來的內(nèi)容更加重要，聽沒有表達(dá)出來的內(nèi)容，靠的是判斷、發(fā)問。比如我們問客戶對價(jià)格怎么看，他說還行吧，雖然他嘴上說的是還行吧，但其實(shí)他沒有表達(dá)出來的，可能還是有問題。一個(gè)好的傾聽者，他可能會(huì)發(fā)問：“聽上去好像您好象還有點(diǎn)其他的疑問，可不可以講一講？”很多銷售人員，基本上傾聽都是處在層面，沒有認(rèn)真分析客戶的言下之意。
（二）傾聽的三個(gè)層面
傾聽分三個(gè)層面，最深層面，其實(shí)是聽出動(dòng)機(jī)，其實(shí)他跟需求是有很大關(guān)系的?？蛻粽f：我希望你們?nèi)熘畠?nèi)送貨。大部分的銷售人員都說：好的，先生，沒有問題，3天之內(nèi)給您送貨。或者是：先生，實(shí)在對不起，我們要7天才能送到，3天實(shí)在送不到，非常對不起。但是善于傾聽的銷售代表會(huì)繼續(xù)往下深入挖掘。他可能會(huì)說：好的，先生，我知道您的要求所在，可否請問一下，您需要3天之內(nèi)送到，有沒有特別的原因？
把握住動(dòng)機(jī)以后，才能夠去想怎么解決這個(gè)問題，所以傾聽有三個(gè)基本的層次，最重要的是聽到對方?jīng)]有表達(dá)出來的動(dòng)機(jī)。在正常的電話溝通當(dāng)中，傾聽有三個(gè)基本的步驟：
1.回應(yīng)他的情感
很多人的回應(yīng)都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我們回應(yīng)的時(shí)候，最好回應(yīng)他的情緒和他的感受。比如，客戶投訴一家汽車廠家，他的車壞了，廠家不能及時(shí)修理。
客戶說：“你看你們這么好的公司，全球知名企業(yè)，我的車買回去才幾天時(shí)間就壞了，不可能啊。”他這句話里面，其實(shí)沒有表達(dá)出來的是我是信任你們的，只不過讓我大吃一驚而已。正確的回應(yīng)是：“真的非常遺憾，可能我們讓您失望了。”因?yàn)榭蛻舯磉_(dá)出來的情緒可能是失望。
客戶說：“我把車送到了你們的修理廠，進(jìn)去以后居然沒有人理我。”他說的是這句話，但是他表達(dá)的情緒是“我沒有受重視”。這種情況下，給他的回應(yīng)可能是：“實(shí)在對不起，可能當(dāng)時(shí)我們確實(shí)沒有做對，讓您產(chǎn)生了這樣的感覺?！被貞?yīng)的目的是表明：我真的在聽你講話。
2.澄清
客戶說：當(dāng)時(shí)你們這個(gè)地方?jīng)]有維修站，但是我覺得你們品牌好，所以專門跑到100公里以外，去買了你們的車。他這句話表達(dá)的是：我很信任你們。他希望得到的是感謝。所以我們要:謝謝您對我們的信任。這是一個(gè)內(nèi)心的深層次的需求。
所以，回應(yīng)第一步聽他的情感，給他情感的回應(yīng)，不要單純只是說：嗯嗯嗯。第二個(gè)是澄清，實(shí)際上是一個(gè)開放式的詢問，鼓勵(lì)客戶去深入表達(dá)當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情，后來怎樣。這是一個(gè)澄清。
比如：他的第一個(gè)要求是屏幕要小。大概要多小，這都是澄清。
3.確認(rèn)
總結(jié)一下：我理解到的是這樣子，對不對。或者：好的，我們之間是達(dá)成一致的。
練習(xí)傾聽最好的方法，就是去教一個(gè)從來不會(huì)用電腦的人，讓他學(xué)會(huì)用電腦、上網(wǎng)，這種情況下，可鍛煉我們的耐性，學(xué)會(huì)站在對方的角度去思考問題，我們會(huì)用到很多的回應(yīng)、澄清和確認(rèn)，否則恐怕教不會(huì)他。
挖需求當(dāng)中的困難的處理
（一）挖需求過程當(dāng)中會(huì)碰到的難題
在挖需求的過程當(dāng)中，會(huì)遇到很多的困難?？蛻舨换卮鹞覀兊膯栴}，或者是敷衍，甚至是掛我們的電話。有時(shí)候，一開始客戶還是回答問題的，問到最后他越來越不耐煩，最后草草結(jié)束電話。還有的電話銷售人員，一開始還知道要問什么，問到最后都不知道該怎么問了。我曾經(jīng)碰到過一個(gè)銷售人員，他跟客戶是這么溝通的。一開始的時(shí)候，談到中間某一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，他問了客戶一個(gè)問題：客戶，您這邊是負(fù)責(zé)銷售部的吧？他說是啊。這個(gè)銷售員又問了兩個(gè)問題以后，問了下面一個(gè)問題：客戶，銷售部是您負(fù)責(zé)的吧？客戶聽到不斷的問這樣類似的詢問，肯定都沒有耐心。
（二）客戶為什么不回答問題
而他之所以問這樣類似的問題，是有很多的原因造成的。
1.關(guān)系沒建立起來
第一個(gè)原因：他不回答問題，可能是我們跟他的關(guān)系還沒有建立起來。跟你關(guān)系越好的人，你向他發(fā)問的時(shí)候，他配合你的可能性會(huì)越大。所以，客戶如果拒絕你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么樣子。
2.與客戶性格、職位有關(guān)
第二個(gè)，跟客戶的職位和性格有關(guān)系。在中國的企業(yè)當(dāng)中，職位越高的人，老鷹型的特點(diǎn)就越明顯，老鷹型的特點(diǎn)就是時(shí)間對他來講很重要，他不希望被浪費(fèi)時(shí)間，如果你問的問題沒有價(jià)值，那就是在浪費(fèi)他的時(shí)間。而老鷹型的人，還有一個(gè)特點(diǎn)就是掌控對方，那就意味著你問他問題，其實(shí)你想掌控他，這跟他本意是相違背的。所以不回答你問題的人，最大的可能性是老鷹和貓頭鷹，這兩種人是不太愛去回答問題的。越是高層領(lǐng)導(dǎo)，越難影響他。所以循序漸進(jìn)的需求引導(dǎo)的方法，用在高層身上很少有成功的，他沒有那么多的時(shí)間陪你玩，他更喜歡直截了當(dāng)。這跟他的性格和職位都有一定的關(guān)系。
3.我們的方式不對
第三個(gè)原因可能是是我們技巧的應(yīng)用，我們提問的方式不對，邏輯性不對，都可能讓對方惱火或沉默。比如上面那個(gè)例子：銷售部是您負(fù)責(zé)的嗎？您是負(fù)責(zé)銷售部的嗎？同樣一個(gè)問題問好幾次，誰都不耐煩。這暴露了銷售人員提問的邏輯性不是很清楚。
（三）怎么提高探尋的成功率
1.不斷加強(qiáng)信任關(guān)系
實(shí)際上在跟客戶接觸的過程當(dāng)中，就是不斷地傳遞價(jià)值，不斷地建立關(guān)系的過程。
2.針對不同層級(jí)的客戶，采取不同的探尋方式
針對公司的高層，或者是老鷹型的客戶，建議還是以說服為導(dǎo)向，你不要去說服他，而是指出他的關(guān)注點(diǎn)在哪里。對這種客戶用封閉式的問題做探尋，比如：“客戶，我知道像您肯定關(guān)心的問題是這樣的，其他客戶都是關(guān)心這種問題，那您肯定也關(guān)心這種問題，對嗎？”實(shí)際上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您現(xiàn)在在關(guān)心什么？”這樣的問題去引導(dǎo)客戶，很多客戶是不會(huì)去回答你這樣的問題的。
對于鴿子型的客戶，或者相對職位低一點(diǎn)的人，可以用到迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)樗麄冇械氖菚r(shí)間，在電話里面跟我們做一些交流。
3.改變提問的方式
你要去思考的是，同樣問一個(gè)東西，但是怎么問法，他才可能更容易接受。比如，我們問客戶：“您看您現(xiàn)在工作當(dāng)中，您遇到的主要困難有哪些？”他為什么要回答你這個(gè)問題，他工作當(dāng)中遇到的困難，跟你有什么關(guān)系呢！
稍微改一改，加一個(gè)贊美：“王老板，我知道像您經(jīng)驗(yàn)豐富的人，在您這種崗位上，您都關(guān)心哪些問題？我特想向您學(xué)習(xí)?！庇辛艘粋€(gè)贊美，他內(nèi)心感覺就是不一樣。
下面這個(gè)問法，也是為了建立信任度?！拔覀兒芟胗袡C(jī)會(huì)可以幫到您，您覺得哪里可以改善？”問這些問題的目的，都是在找困難，但是不問的問法，客戶的感知有很大的不同。
4.前奏技巧的應(yīng)用
其實(shí)前奏也就是正確的回應(yīng)，我們聽到客戶在說什么后，要給予正確的回應(yīng)。這是一個(gè)溝通的過程。