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河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷 羅麥sd卡 ——第六講 挖需求 （中） （b)
河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷 羅麥sd卡 ——第六講 挖需求 （中） （b)
河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷 羅麥sd卡 ——第六講 挖需求 （中） （b)
（三）引出問題
會帶來什么影響，這是一個開發(fā)式的詢問。我們可以運用說服的方式告訴他影響在哪里，當(dāng)然，說服的前提就是專業(yè)性。比如，今天你身體不舒服，你去醫(yī)院看病，那里隨便坐了一個人，他幫你檢查后，說你這個病很嚴(yán)重，現(xiàn)在要馬上住院治療，先交2萬塊錢。這個時候你要不要交錢給他，你可能不太相信他。但是那個地方是個專家門診，這個醫(yī)院最權(quán)威的專家檢查后，他說：對不起，你這個病非常重要，馬上要交錢住院治療，如果你再不住院，一個月以后發(fā)展到什么情況，我可真的不敢說?？赡芎芏嗳司鸵匾暺饋砹?，因為這個問題很嚴(yán)重，再加上他又是個很專業(yè)的專家，他會說服你。所以我們要用到說服的時候，有個很重要的前提，就是你的專業(yè)度能夠影響到客戶。
需求的三個層次
你的產(chǎn)品可能有很多，但是到底哪一個產(chǎn)品適合你的客戶？客戶已經(jīng)被你激發(fā)出來了，他確實是有需求的，但是到底買什么樣的產(chǎn)品？
1.表達(dá)了需求
既然客戶已經(jīng)告訴我們他對我們的產(chǎn)品有需求，那么我們是否還需要進(jìn)一步挖掘？如果需，那我們怎么去挖掘？為什么要挖掘？比如客戶告訴我們他需要一臺電腦，那么，他買電腦做什么用，問這些問題的目的，其實都是為了挖掘更細(xì)致具體的需求。
挖掘需求有三個層次，這三個層次的詢問技巧對我個人的工作有很大的幫助?？蛻粢呀?jīng)有了需求，他告訴我們他想買一個產(chǎn)品，跟我們的產(chǎn)品是有關(guān)系的。
2.具體指什么
接下來就是去做縱向和橫向的挖掘，橫向的挖掘的目的是想了解清楚這個客戶都有什么樣的具體的需求，縱向是想了解清楚他真正想表達(dá)的需求是什么，去探討他的動機。
比方買電腦，客戶說：“我想買臺電腦?！边@是一個需。緊接下來，我們說：“好的，非常感謝您，先生，請問您對電腦上有沒有什么具體的要求？”這個問題其實就是想了解他關(guān)心的問題。他說他沒有特別的要求，我就想要小一點的屏幕，電腦要輕一點，同時配置還要高一點。其實他談了三個需求。從這個角度再深入理解具體他的要求，他說的屏幕要小一點，要多小，10寸屏、11寸、12寸、13寸或14寸，或9寸屏，這是具體的；至于重量，具體指多重，也要打聽清楚。另外，他為什么要求配置高點，我們能不能夠同時滿足到客戶所有的需求，假如不能同時滿足，那就要知道他的哪個需求是最迫切的，對他來講最有幫助的，實際上就是個影響的過程了?？蛻粽f最小的是他想要的，但是我們發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢不在于最小，而是最高的性價比和配置，當(dāng)然我們可以利用到優(yōu)勢引導(dǎo)法，把性價比和配置這個問題變成對方的需求。這是挖掘需求的三個層次。這種情況下，特別適合于相對有一點復(fù)雜的產(chǎn)品，如果是簡單的產(chǎn)品，不用這么復(fù)雜。
3.什么原因
挖掘需求的三個層次，這個問題解決的是當(dāng)客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求，我們怎么去深入挖掘，去了解他最關(guān)心的問題。但是實際上，太多的銷售人員不去做這個工作。比如客戶說：“我想買一個電腦。”他就開始說：“好的，你對電腦的要求是什么?！笨蛻粽f完，他就開始說：“我跟你講一款電腦是這樣的?！笨蛻粝胱鰝€網(wǎng)站，他就問：“你做網(wǎng)站有什么具體要求？”客戶說沒有什么具體的要求，他就說：“那我給你介紹一下，我們是怎么做網(wǎng)站的?！彼麤]有辦法在溝通的過程當(dāng)中去影響，跟客戶形成一個共識決策的標(biāo)準(zhǔn)，沒有辦法達(dá)成一個共識和決策的標(biāo)準(zhǔn)。
確認(rèn)并總結(jié)客戶需求的方法
其實，如果我們能夠跟客戶做深入的溝通，就可以達(dá)成一個共識。如果客戶表達(dá)了有動機的需求，而同時你通過深入的互動以后，客戶告訴你他最關(guān)心的是什么，你跟他達(dá)成共識了，第一個里程碑就完成了。第一個里程碑就是表達(dá)有動機的迫切的需求。客戶認(rèn)可你的總結(jié)，那你當(dāng)然可以進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)。挖掘需求的三個層次，結(jié)束的時候一定是一個以封閉式的問題做總結(jié)。
五大類型互動問題
這個要點其實適合于B2B的電話銷售。在跟客戶互動的過程當(dāng)中，有五大類型的問題：
1.資格類的問題
其實就是判定客戶的資格，他是不是我們的目標(biāo)客戶，值不值得我們花時間、花精力。舉個例子，我個人非常喜歡的是銷售團隊，給別的公司做培訓(xùn)或顧問，我可能第一個問題問的是：“請問您公司的銷售團隊有多少人？” 100人以上的銷售團隊是很好的目標(biāo)客戶。
2.跟需求有關(guān)的問題
您關(guān)心的是什么，您現(xiàn)在情況是什么，這些都是跟需求有關(guān)的。
3.決策的問題
決策的問題分三類：決策人、決策時間和決策流程。
針對決策人，我們經(jīng)常問的一個問題是：“這個事情除了跟您談以外，您看還需要跟誰談？”“這個事情除了您做決策以外，還會有誰參與進(jìn)來？”這是找決策人的關(guān)鍵。有一次我同事幫我約了一個在深圳的客戶，我去拜訪他，完了以后定了培訓(xùn)時間，什么東西都沒有問題了。回來以后他跟我說，他還幫我約了他的經(jīng)理，他問我有沒有見到經(jīng)理，我說沒有見到，也沒有告訴我說要見經(jīng)理。實際上是我們忽略了。后來雖然合同簽了，但是是有點風(fēng)險的，因為畢竟沒有見到?jīng)Q策者。
第二個是決策流程，如果客戶同意了這件事情，下一步會走到哪里去，同意以后會跟誰來談，他又同意了以后，又經(jīng)過一個什么樣的過程，這個事情才能夠最終簽訂。決策流程是很重要的，有時候我們可能會忽略掉。我個人有時候見客戶或者跟客戶溝通，也會忽略掉這樣一個問題。
第三是決策時間。這也很重要。決策時間就是如果一切順利的話，什么時候可以開始這個項目。
這三點都可以去判斷客戶購買的狀態(tài)。
4.跟競爭有關(guān)的問題
競爭有時候了解起來可能有難度，因為客戶一般是封鎖這種信息的，他也不會告訴我們都有哪些公司在跟他談，所以有時候可能靠的是關(guān)系，但是類似這樣的問題還是要做一些了解。常見的問法是：“在您看來，在我們這種行業(yè)里邊，哪些公司都是比較優(yōu)秀的？”他說的ABC，往往都是經(jīng)常跟他聯(lián)系的?！斑@個項目我們也很想看看，不知道您都跟哪些公司有過接觸？”因為一般情況下，他買一樣?xùn)|西都不會只跟一家公司接觸，所以跟我們競爭的公司，可以去做了解。
5.預(yù)算問題
這可能更難，客戶一般不會直接告訴我們，他的預(yù)算是多少，但是我們還是可以嘗試的去了解，因為預(yù)算跟方案會有很大的關(guān)系，掏10塊錢買的一瓶水和掏1塊錢買的一瓶水，肯定是不一樣的。所以可以去嘗試著跟客戶溝通一下，看看哪個方案適合我們。比如：“不知道您大概的預(yù)算是在什么范圍內(nèi)，這樣我好幫您設(shè)計一個方案。
從整體上來講，在電話溝通當(dāng)中，可能在一通電話里邊，也許這個問題都問到了，但是也許你要經(jīng)過一個月的溝通，才可能會把這些問題問到，但是這是提問的一個思路。