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河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) 羅麥sd卡 ——第六講 挖需求 （中） （b)
河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) 羅麥sd卡 ——第六講 挖需求 （中） （b)
河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo) 羅麥sd卡 ——第六講 挖需求 （中） （b)
（三）引出問(wèn)題
會(huì)帶來(lái)什么影響，這是一個(gè)開(kāi)發(fā)式的詢(xún)問(wèn)。我們可以運(yùn)用說(shuō)服的方式告訴他影響在哪里，當(dāng)然，說(shuō)服的前提就是專(zhuān)業(yè)性。比如，今天你身體不舒服，你去醫(yī)院看病，那里隨便坐了一個(gè)人，他幫你檢查后，說(shuō)你這個(gè)病很?chē)?yán)重，現(xiàn)在要馬上住院治療，先交2萬(wàn)塊錢(qián)。這個(gè)時(shí)候你要不要交錢(qián)給他，你可能不太相信他。但是那個(gè)地方是個(gè)專(zhuān)家門(mén)診，這個(gè)醫(yī)院最權(quán)威的專(zhuān)家檢查后，他說(shuō)：對(duì)不起，你這個(gè)病非常重要，馬上要交錢(qián)住院治療，如果你再不住院，一個(gè)月以后發(fā)展到什么情況，我可真的不敢說(shuō)?？赡芎芏嗳司鸵匾暺饋?lái)了，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題很?chē)?yán)重，再加上他又是個(gè)很專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家，他會(huì)說(shuō)服你。所以我們要用到說(shuō)服的時(shí)候，有個(gè)很重要的前提，就是你的專(zhuān)業(yè)度能夠影響到客戶(hù)。
需求的三個(gè)層次
你的產(chǎn)品可能有很多，但是到底哪一個(gè)產(chǎn)品適合你的客戶(hù)？客戶(hù)已經(jīng)被你激發(fā)出來(lái)了，他確實(shí)是有需求的，但是到底買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品？
1.表達(dá)了需求
既然客戶(hù)已經(jīng)告訴我們他對(duì)我們的產(chǎn)品有需求，那么我們是否還需要進(jìn)一步挖掘？如果需，那我們?cè)趺慈ネ诰?？為什么要挖掘？比如客?hù)告訴我們他需要一臺(tái)電腦，那么，他買(mǎi)電腦做什么用，問(wèn)這些問(wèn)題的目的，其實(shí)都是為了挖掘更細(xì)致具體的需求。
挖掘需求有三個(gè)層次，這三個(gè)層次的詢(xún)問(wèn)技巧對(duì)我個(gè)人的工作有很大的幫助?？蛻?hù)已經(jīng)有了需求，他告訴我們他想買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，跟我們的產(chǎn)品是有關(guān)系的。
2.具體指什么
接下來(lái)就是去做縱向和橫向的挖掘，橫向的挖掘的目的是想了解清楚這個(gè)客戶(hù)都有什么樣的具體的需求，縱向是想了解清楚他真正想表達(dá)的需求是什么，去探討他的動(dòng)機(jī)。
比方買(mǎi)電腦，客戶(hù)說(shuō)：“我想買(mǎi)臺(tái)電腦。”這是一個(gè)需。緊接下來(lái)，我們說(shuō)：“好的，非常感謝您，先生，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)電腦上有沒(méi)有什么具體的要求？”這個(gè)問(wèn)題其實(shí)就是想了解他關(guān)心的問(wèn)題。他說(shuō)他沒(méi)有特別的要求，我就想要小一點(diǎn)的屏幕，電腦要輕一點(diǎn)，同時(shí)配置還要高一點(diǎn)。其實(shí)他談了三個(gè)需求。從這個(gè)角度再深入理解具體他的要求，他說(shuō)的屏幕要小一點(diǎn)，要多小，10寸屏、11寸、12寸、13寸或14寸，或9寸屏，這是具體的；至于重量，具體指多重，也要打聽(tīng)清楚。另外，他為什么要求配置高點(diǎn)，我們能不能夠同時(shí)滿(mǎn)足到客戶(hù)所有的需求，假如不能同時(shí)滿(mǎn)足，那就要知道他的哪個(gè)需求是最迫切的，對(duì)他來(lái)講最有幫助的，實(shí)際上就是個(gè)影響的過(guò)程了?？蛻?hù)說(shuō)最小的是他想要的，但是我們發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)不在于最小，而是最高的性?xún)r(jià)比和配置，當(dāng)然我們可以利用到優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法，把性?xún)r(jià)比和配置這個(gè)問(wèn)題變成對(duì)方的需求。這是挖掘需求的三個(gè)層次。這種情況下，特別適合于相對(duì)有一點(diǎn)復(fù)雜的產(chǎn)品，如果是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，不用這么復(fù)雜。
3.什么原因
挖掘需求的三個(gè)層次，這個(gè)問(wèn)題解決的是當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)產(chǎn)生需求，我們?cè)趺慈ド钊胪诰颍チ私馑铌P(guān)心的問(wèn)題。但是實(shí)際上，太多的銷(xiāo)售人員不去做這個(gè)工作。比如客戶(hù)說(shuō)：“我想買(mǎi)一個(gè)電腦。”他就開(kāi)始說(shuō)：“好的，你對(duì)電腦的要求是什么?！笨蛻?hù)說(shuō)完，他就開(kāi)始說(shuō)：“我跟你講一款電腦是這樣的?！笨蛻?hù)想做個(gè)網(wǎng)站，他就問(wèn)：“你做網(wǎng)站有什么具體要求？”客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有什么具體的要求，他就說(shuō)：“那我給你介紹一下，我們是怎么做網(wǎng)站的?！彼麤](méi)有辦法在溝通的過(guò)程當(dāng)中去影響，跟客戶(hù)形成一個(gè)共識(shí)決策的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有辦法達(dá)成一個(gè)共識(shí)和決策的標(biāo)準(zhǔn)。
確認(rèn)并總結(jié)客戶(hù)需求的方法
其實(shí)，如果我們能夠跟客戶(hù)做深入的溝通，就可以達(dá)成一個(gè)共識(shí)。如果客戶(hù)表達(dá)了有動(dòng)機(jī)的需求，而同時(shí)你通過(guò)深入的互動(dòng)以后，客戶(hù)告訴你他最關(guān)心的是什么，你跟他達(dá)成共識(shí)了，第一個(gè)里程碑就完成了。第一個(gè)里程碑就是表達(dá)有動(dòng)機(jī)的迫切的需求?？蛻?hù)認(rèn)可你的總結(jié)，那你當(dāng)然可以進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。挖掘需求的三個(gè)層次，結(jié)束的時(shí)候一定是一個(gè)以封閉式的問(wèn)題做總結(jié)。
五大類(lèi)型互動(dòng)問(wèn)題
這個(gè)要點(diǎn)其實(shí)適合于B2B的電話銷(xiāo)售。在跟客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，有五大類(lèi)型的問(wèn)題：
1.資格類(lèi)的問(wèn)題
其實(shí)就是判定客戶(hù)的資格，他是不是我們的目標(biāo)客戶(hù)，值不值得我們花時(shí)間、花精力。舉個(gè)例子，我個(gè)人非常喜歡的是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，給別的公司做培訓(xùn)或顧問(wèn)，我可能第一個(gè)問(wèn)題問(wèn)的是：“請(qǐng)問(wèn)您公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)有多少人？” 100人以上的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是很好的目標(biāo)客戶(hù)。
2.跟需求有關(guān)的問(wèn)題
您關(guān)心的是什么，您現(xiàn)在情況是什么，這些都是跟需求有關(guān)的。
3.決策的問(wèn)題
決策的問(wèn)題分三類(lèi)：決策人、決策時(shí)間和決策流程。
針對(duì)決策人，我們經(jīng)常問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題是：“這個(gè)事情除了跟您談以外，您看還需要跟誰(shuí)談？”“這個(gè)事情除了您做決策以外，還會(huì)有誰(shuí)參與進(jìn)來(lái)？”這是找決策人的關(guān)鍵。有一次我同事幫我約了一個(gè)在深圳的客戶(hù)，我去拜訪他，完了以后定了培訓(xùn)時(shí)間，什么東西都沒(méi)有問(wèn)題了。回來(lái)以后他跟我說(shuō)，他還幫我約了他的經(jīng)理，他問(wèn)我有沒(méi)有見(jiàn)到經(jīng)理，我說(shuō)沒(méi)有見(jiàn)到，也沒(méi)有告訴我說(shuō)要見(jiàn)經(jīng)理。實(shí)際上是我們忽略了。后來(lái)雖然合同簽了，但是是有點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)楫吘箾](méi)有見(jiàn)到?jīng)Q策者。
第二個(gè)是決策流程，如果客戶(hù)同意了這件事情，下一步會(huì)走到哪里去，同意以后會(huì)跟誰(shuí)來(lái)談，他又同意了以后，又經(jīng)過(guò)一個(gè)什么樣的過(guò)程，這個(gè)事情才能夠最終簽訂。決策流程是很重要的，有時(shí)候我們可能會(huì)忽略掉。我個(gè)人有時(shí)候見(jiàn)客戶(hù)或者跟客戶(hù)溝通，也會(huì)忽略掉這樣一個(gè)問(wèn)題。
第三是決策時(shí)間。這也很重要。決策時(shí)間就是如果一切順利的話，什么時(shí)候可以開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目。
這三點(diǎn)都可以去判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的狀態(tài)。
4.跟競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)的問(wèn)題
競(jìng)爭(zhēng)有時(shí)候了解起來(lái)可能有難度，因?yàn)榭蛻?hù)一般是封鎖這種信息的，他也不會(huì)告訴我們都有哪些公司在跟他談，所以有時(shí)候可能靠的是關(guān)系，但是類(lèi)似這樣的問(wèn)題還是要做一些了解。常見(jiàn)的問(wèn)法是：“在您看來(lái)，在我們這種行業(yè)里邊，哪些公司都是比較優(yōu)秀的？”他說(shuō)的ABC，往往都是經(jīng)常跟他聯(lián)系的?！斑@個(gè)項(xiàng)目我們也很想看看，不知道您都跟哪些公司有過(guò)接觸？”因?yàn)橐话闱闆r下，他買(mǎi)一樣?xùn)|西都不會(huì)只跟一家公司接觸，所以跟我們競(jìng)爭(zhēng)的公司，可以去做了解。
5.預(yù)算問(wèn)題
這可能更難，客戶(hù)一般不會(huì)直接告訴我們，他的預(yù)算是多少，但是我們還是可以嘗試的去了解，因?yàn)轭A(yù)算跟方案會(huì)有很大的關(guān)系，掏10塊錢(qián)買(mǎi)的一瓶水和掏1塊錢(qián)買(mǎi)的一瓶水，肯定是不一樣的。所以可以去嘗試著跟客戶(hù)溝通一下，看看哪個(gè)方案適合我們。比如：“不知道您大概的預(yù)算是在什么范圍內(nèi)，這樣我好幫您設(shè)計(jì)一個(gè)方案。
從整體上來(lái)講，在電話溝通當(dāng)中，可能在一通電話里邊，也許這個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到了，但是也許你要經(jīng)過(guò)一個(gè)月的溝通，才可能會(huì)把這些問(wèn)題問(wèn)到，但是這是提問(wèn)的一個(gè)思路。