l羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——第五講  挖需求（上）

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l羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——第五講  挖需求（上）

（二）探尋需求的原因       

 第五講  挖需求（上）（b)

1.建立初步的信任感

其實(shí)探尋就是跟客戶做互動(dòng)，互動(dòng)也是在聊天，在聊天的過程當(dāng)中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判斷是否需要詳細(xì)做產(chǎn)品介紹

探尋后，你發(fā)現(xiàn)他根本是沒有需求的，那這個(gè)時(shí)候做介紹只會(huì)導(dǎo)致客戶更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)

產(chǎn)品可能有很多賣點(diǎn)，到底要介紹哪一個(gè)賣點(diǎn)，這是其中的一個(gè)原因。

4.提高客戶的回復(fù)率

其實(shí)很多時(shí)候，我們做電話銷售的人都會(huì)給客戶的一種印象，我們就是推銷，所以對(duì)方就很抗拒，慢慢的接通率也就越來越低。這是很糟糕的一件事情，這是為什么要去做探尋的原因。

引導(dǎo)客戶

做電話銷售的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，90%以上的客戶可能都是沒有需求的，可能80%的客戶會(huì)直接告訴你：“我不需要?！彼裕酉聛砦覀兙褪且ヒ龑?dǎo)。

（一）優(yōu)勢引導(dǎo)法

當(dāng)我們知道客戶可能在用競爭對(duì)手的產(chǎn)品，或者是這個(gè)客戶還沒有買過類似的產(chǎn)品時(shí)，我們的切入點(diǎn)在哪里？從什么地方引導(dǎo)，去做切入點(diǎn)？引導(dǎo)需求其實(shí)就是設(shè)計(jì)好一條路，讓客戶朝你的路上去走，但是這是要規(guī)劃好的。

有兩個(gè)切入點(diǎn)，第一個(gè)，就是他現(xiàn)狀當(dāng)中的不足；第二個(gè)，就是你的優(yōu)勢所在。這兩個(gè)切入點(diǎn)，我們?cè)趺慈プ鲆龑?dǎo)？引導(dǎo)需求也就是挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法，有兩個(gè)重要的應(yīng)用方法：看客戶的時(shí)間、性格。看客戶能夠給到我們多少時(shí)間，有兩個(gè)不同的方法：第一個(gè)是直截了當(dāng)；第二個(gè)是循序漸進(jìn)。

1.直截了當(dāng)

直截了當(dāng)其實(shí)有時(shí)候就是一句話。

【案例3】

我曾經(jīng)給一個(gè)客戶打電話，他和幾家公司要競標(biāo)。競標(biāo)的時(shí)候，自然你要去創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢，才有可能獲勝。所以我們就思考，到底他的優(yōu)勢怎么體現(xiàn)？我們談到我們服務(wù)的流程，然后開始給客戶打電話，我是這樣說的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶合作的時(shí)候，很多客戶其實(shí)都不單只是關(guān)心培訓(xùn)，都非常關(guān)心培訓(xùn)結(jié)束以后，能不能讓培訓(xùn)的內(nèi)容落地，使績效真正得以改變。這是每家公司都非常關(guān)心的問題，我不知道您對(duì)這個(gè)問題是怎么看的？”

他問：“那你們是怎么做的？”當(dāng)客戶問這個(gè)問題的時(shí)候，意味著他對(duì)這個(gè)問題其實(shí)是很關(guān)心的。其實(shí)我已經(jīng)在引導(dǎo)他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢階段，也就是探討后期的服務(wù)流程上去了。接下來我就跟探討我們?cè)趺磶退趺幢ＷC這個(gè)服務(wù)的流程。后來他打電話通知我們那個(gè)項(xiàng)目給我們做了。學(xué)習(xí)的時(shí)候我問他原因，他說其實(shí)最關(guān)鍵就是他覺得我們那個(gè)流程非常好，我利用我們的優(yōu)勢引導(dǎo)變成了客戶的一種需求。

這是優(yōu)勢引導(dǎo)法的重要的一個(gè)應(yīng)用，就是直截了當(dāng)。直截了當(dāng)很簡單，就是看什么對(duì)客戶來說最重要，然后說出您的看法。直截了當(dāng)?shù)淖龇ū容^適合于時(shí)間非常短的情況下，客戶不給你很多時(shí)間去探尋，就可以采用這個(gè)辦法。

2.循序漸進(jìn)

有時(shí)候，有些客戶是有時(shí)間的，也能夠慢慢地跟你聊，這種情況下可以采取另外一種方法，就是循序漸進(jìn)。循序漸進(jìn)本身也不是很復(fù)雜，但是要想真正熟練應(yīng)用它，還需要磨練。但是這個(gè)方法思路非常簡單。第一個(gè)就是了解情況，了解跟你的產(chǎn)品有關(guān)的使用情況；第二個(gè)是找一些機(jī)會(huì)進(jìn)行改善；第三個(gè)探討影響，可以講也可以不講，電話銷售時(shí)間非常短，你也可以告訴他，對(duì)他的影響在哪里；第四個(gè)是確定需求。

以下是一家電信公司的銷售代表打電話賣IP電話。當(dāng)然他可以直截了當(dāng)做介紹，比如說：“客戶，是這樣的，我給您打電話，是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)你的長途花費(fèi)很高，我們現(xiàn)在有個(gè)長途的優(yōu)惠，特意打電話給您，你看要不我給您簡單介紹一下。”客戶說好，他就可以直截了當(dāng)做介紹。但是這個(gè)銷售代表沒有這么做，他采取了循序漸進(jìn)的方法。

【案例4】

銷售人員：先生，您好，請(qǐng)問是趙先生嗎？

客戶：您哪位。

銷售人員：您好，我是電信公司1000號(hào)的8282客戶服務(wù)代表，給您打電話是因?yàn)榭紤]到您一直是我們的老用戶，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個(gè)關(guān)于長途話費(fèi)的特別優(yōu)惠，看您是否可以占用您兩分鐘的時(shí)間，給您介紹一下？

客戶：你講。

銷售人員：那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個(gè)月都在打長途，對(duì)吧？

客戶：嗯。

銷售人員：那您每個(gè)月長途話費(fèi)一般在多少錢呢？

客戶：一般100多塊錢左右吧。

銷售人員：這么多啊，那您一般是打電話比較多了。

客戶：對(duì)。打的比較多，通話時(shí)間比較長。

銷售人員：那請(qǐng)問您一般是用什么方式打長途電話呢？

客戶：我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就可以買到了。

銷售人員：是這樣 ，那您了解您打長途時(shí)，一般扣多少錢一分鐘？

客戶：一般都是兩三毛一分鐘吧。

銷售人員：那您是否知道打這種IP電話卡時(shí)，每分鐘會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)呢？

客戶：市話費(fèi)呀，我不清楚這個(gè)。

銷售人員：是這樣的，當(dāng)您用這種IP卡時(shí)，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛錢的長途話費(fèi)外，還會(huì)從您的電話上扣除每分鐘一毛錢的市話費(fèi)，相當(dāng)于您每打一分鐘的長途，您所花的費(fèi)用是三毛長途費(fèi)，再加一毛錢的市話費(fèi)。這樣算起來，每分鐘就要三毛多錢了，您看是不是不劃算。

客戶：是不劃算。

銷售人員：是啊，那您看如果我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個(gè)，更劃算、更省錢的撥打方式，您看怎樣。

客戶：您講。

在這個(gè)過程當(dāng)中，他用到的是一個(gè)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法。他首先了解對(duì)方的情況，客戶一開始不是特別的參與，比較冷漠，銷售人員用的是封閉式詢問，因?yàn)殚_放式詢問太開放，客戶更不愿意回答。所以一開始采用封閉式詢問，讓客戶說“是”。緊接著下來，他慢慢地鼓勵(lì)客戶，開始打開話題，對(duì)方是30元，20元就可以買得到，其實(shí)對(duì)他來講，是沒有機(jī)會(huì)的，因?yàn)閷?duì)方其實(shí)更省錢，但是在問這么多問題當(dāng)中，他就想找機(jī)會(huì)，就是問多少錢一分鐘，機(jī)會(huì)就在這里，IP電話卡會(huì)產(chǎn)生一毛錢的市話費(fèi)，這個(gè)客戶是不清楚的，這對(duì)他來講就是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)切入點(diǎn)，最后，他把這個(gè)切入點(diǎn)變成了一個(gè)需求，說：“如果我們能夠提供一個(gè)更省錢的方式，您是不是有興趣?！睂?shí)際上他是在逐步地把客戶的想法從接聽電話的狀態(tài)慢慢地引導(dǎo)到跟他的產(chǎn)品有關(guān)系的狀態(tài)，一步步引導(dǎo)客戶思考?？蛻羝鋵?shí)就是想知道，你到底怎樣更省錢。

在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中，最重要的是找到機(jī)會(huì)，如果你賣的產(chǎn)品越復(fù)雜，利用機(jī)會(huì)把它變成需求的可能性要求就越高一點(diǎn)。但如果賣的簡單，就可以做產(chǎn)品介紹。比如電信公司，如果它賣一個(gè)寬帶，一年1000多塊錢，一個(gè)月其實(shí)也不是很多錢，這種情況下如果對(duì)方說：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比較慢”，你當(dāng)然可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，但是如果對(duì)一個(gè)月收入可能才1000塊錢的人來講，讓他一個(gè)月再掏100塊錢去裝寬帶，那么1000塊錢對(duì)他來講就很重要，越重要需求越大的情況下，他才可能購買。在這種情況下，就要更多的去探討結(jié)果式、影響式的問題。

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