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第一講 里程碑
為什么要學(xué)習(xí)本課程
（一）培訓(xùn)的意義
在整個(gè)銷(xiāo)售訓(xùn)練過(guò)程當(dāng)中，并不是所有的銷(xiāo)售訓(xùn)練都真正能給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，換句話說(shuō)，銷(xiāo)售培訓(xùn)到底能不能產(chǎn)生結(jié)果跟很多因素有關(guān)系。
我們?cè)?jīng)給幾家公司的銷(xiāo)售人員做過(guò)訓(xùn)練，一共是4天。第一個(gè)公司在第一天的時(shí)候，銷(xiāo)售員的成功率非常低，平均每人每小時(shí)的業(yè)務(wù)受理量只是百分之零點(diǎn)一幾，到了第4天，基本上是按照5倍的數(shù)字在遞增。第二家公司第一天人均每小時(shí)的受理量是0.38，到了第四天的時(shí)候，增加到了1.09，也是3倍以上的增長(zhǎng)。第三個(gè)客戶(hù)第一天的受理量是0.21，到第4天的時(shí)候，它達(dá)到了0.75，也是3倍多，將近4倍的增長(zhǎng)。第四個(gè)客戶(hù)第一天的受理量是0.1，到第四天的時(shí)候達(dá)到了0.47，以5倍的速度遞增。從這里可以看到，培訓(xùn)對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的提高是有很大的幫助的。
我們打電話做銷(xiāo)售，有些人可能3分鐘完成一個(gè)銷(xiāo)售，有些人可能要10分鐘才能完成一個(gè)銷(xiāo)售，那我們可不可以從10分鐘變成3分鐘，從3分鐘變成2分半，這是一個(gè)核心的重點(diǎn)。有時(shí)，為了完成一個(gè)生意，我們可能需要打5通電話，那我們可不可以從5通電話變成3通電話?？s短通話次數(shù)的最終目的是為了提高銷(xiāo)售的成功率，這是我們整體的一個(gè)目標(biāo)。
（二）電話銷(xiāo)售的重點(diǎn)
1.開(kāi)場(chǎng)白抓住客戶(hù)
電話銷(xiāo)售非常重要，這是銷(xiāo)售的第一步，我們得把話題跟客戶(hù)談下去，所以開(kāi)場(chǎng)很重要，我們能不能抓住客戶(hù)，有沒(méi)有機(jī)會(huì)繼續(xù)談下去，這是第一個(gè)重點(diǎn)。
2.開(kāi)場(chǎng)的環(huán)節(jié)
第二個(gè)重點(diǎn)是開(kāi)場(chǎng)的環(huán)節(jié)，雖然客戶(hù)愿意跟我們談下去，但是并不代表著我們跟客戶(hù)最終就能夠有效地去溝通下去。
3.把握客戶(hù)的需求
第三個(gè)重點(diǎn)是怎樣在電話里邊把握客戶(hù)的需求，表達(dá)出來(lái)的或者是沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的，我們要深入地去挖掘他內(nèi)在的想法。另外，怎樣在電話里邊判斷這個(gè)客戶(hù)真正的興趣度，很多時(shí)候電話銷(xiāo)售人員告訴他的經(jīng)理，這個(gè)客戶(hù)是有興趣的，但實(shí)際上當(dāng)他的經(jīng)理再去溝通的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)可能根本沒(méi)有需求，因?yàn)殇N(xiāo)售人員的判斷可能出現(xiàn)了問(wèn)題，因此，我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)傾聽(tīng)，通過(guò)客戶(hù)的表現(xiàn)去發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶(hù)是否是我們真正有價(jià)值的客戶(hù)，是值得深入溝通的，他的興趣度是非常大的。
4.激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望
第四個(gè)，在整個(gè)電話溝通過(guò)程當(dāng)中，怎么激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，產(chǎn)品介紹的方法很重要。
5.把握承諾機(jī)會(huì)
第五個(gè)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是承諾階段，如何把握時(shí)機(jī)，當(dāng)我們要求承諾的時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)拖延和顧慮，我們?nèi)绾斡行У厝ヌ幚磉@些問(wèn)題，從中得到我們的承諾，也很關(guān)鍵。
（三）電話銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
電話銷(xiāo)售的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是減少通話次數(shù)，第二個(gè)是縮短通話時(shí)長(zhǎng)，這里的通話時(shí)長(zhǎng)指的是總的通話時(shí)長(zhǎng)，比如你為了完成這個(gè)生意，你可能是打了10個(gè)電話，每個(gè)電話5分鐘，花了50分鐘的時(shí)間，那可不可以縮短整個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)，這是電話銷(xiāo)售的重點(diǎn)。
【案例1】
我有一個(gè)朋友，也是學(xué)員，她有一個(gè)小孩，有一次她跟我說(shuō)有一個(gè)賣(mài)幼兒教育培訓(xùn)課程的電話銷(xiāo)售人員給她打電話，第一通電話是這么講的：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳小明的媽媽嗎？”
“我是，請(qǐng)問(wèn)你哪里。”
“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，你是說(shuō)要學(xué)習(xí)對(duì)嗎？”
“是的，我們現(xiàn)在暫時(shí)還不需要，回頭再說(shuō)吧?！?/span>
“好的，沒(méi)有關(guān)系，那我下一次有課程的時(shí)候，我們?cè)俅螂娫捊o你?！?/span>
又過(guò)了一個(gè)禮拜，第二通電話又來(lái)了，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是小明的媽媽嗎？”
她說(shuō)：“我是，請(qǐng)問(wèn)你是？”
“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，還記不記得，是這樣子，我們現(xiàn)在有其他課程?！?/span>
“對(duì)不起，我們暫時(shí)不需要。”
對(duì)方說(shuō)：“那沒(méi)關(guān)系，我們下一次組織課程的時(shí)候，再給你打電話?！?/span>
又過(guò)了一個(gè)禮拜，第三通電話來(lái)了：“小明媽媽你好，我是兒童寶貝的，還記不記得，我之前給你打過(guò)電話。”
“記得，記得。”
“是這樣子的，我們最近有一個(gè)視聽(tīng)的課程，想請(qǐng)你的寶貝來(lái)參加?！?/span>
“對(duì)不起，最近特別忙，以后有時(shí)間再說(shuō)。”
“好的，以后我再跟你打電話?！?/span>
又過(guò)了一周，第四通電話又來(lái)了，“我們又有一次課程，又來(lái)通知你了?！?/span>
她說(shuō)：“我在外面出差呢，回頭我回來(lái)再跟你聯(lián)系好不好?！?/span>
“好的 ?！?/span>
過(guò)了一段時(shí)間，第五通電話說(shuō)：“小明媽媽?zhuān)覀冇袀€(gè)……”
她說(shuō):“不去了，我小孩太膽小，以后有機(jī)會(huì)，我再去?！?/span>
“噢，小孩膽小，小明媽媽你不知道，因?yàn)槟愕男『⒎浅Ｄ懶?，所以我覺(jué)得才更要過(guò)來(lái)參加我們的課程，因?yàn)槲覀兊恼n程當(dāng)中很重要的就是培養(yǎng)小孩子的勇氣的，會(huì)讓他變得更加地勇敢?！?/span>
“哦，是這樣。”他說(shuō)：“是，小明媽媽?zhuān)晃腋愫?jiǎn)單介紹一下?！?/span>
她說(shuō)：“不過(guò)我不是很清楚，要不我回頭考慮一下?！?/span>
又過(guò)了一個(gè)禮拜，對(duì)方又打來(lái)來(lái)，說(shuō)：“我們又有一次體驗(yàn)課程?！?/span>
在這個(gè)整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，前前后后總共打了七八通電話，兩個(gè)月過(guò)去，客戶(hù)終于被打動(dòng)，去參加了他的學(xué)習(xí)課程。
這樣的銷(xiāo)售人員當(dāng)然算成功，成功在于他的堅(jiān)持，他最后得到了他想要的，但是從另外一個(gè)角度來(lái)講，他也是不成功的，因?yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)，通話次數(shù)太多，浪費(fèi)了太多的時(shí)間。
后來(lái)我就跟我的這個(gè)學(xué)員交流，我說(shuō)那他有沒(méi)有可能在第一通、第二通電話時(shí)就能夠吸引你，真的讓你去參加這樣的體驗(yàn)的課程，她說(shuō)當(dāng)然有可能，如果他一開(kāi)始的時(shí)候就說(shuō)他的課程跟其他所有的訓(xùn)練課程最大差異在哪里，而他又能夠幫助她去提高小孩的整體的素質(zhì)，包括他的信心的培養(yǎng)，她有可能在一開(kāi)始的時(shí)候就感興趣，因?yàn)樗男『⒋_實(shí)非常的膽小。
因此，為什么在很多情況下，三通電話就能解決的問(wèn)題，為什么很多銷(xiāo)售人員要搞到七八通，甚至十通電話？為什么兩個(gè)禮拜就能結(jié)束的電話銷(xiāo)售，為什么要拖到兩個(gè)月的時(shí)間？當(dāng)然因素會(huì)有很多，但是在這么多的因素當(dāng)中，我始終認(rèn)為與第一個(gè)單元的主題有非常大的關(guān)系，銷(xiāo)售人員缺乏一個(gè)做這種電話營(yíng)銷(xiāo)的里程碑的概念，導(dǎo)致他浪費(fèi)了很多時(shí)間。
（四）里程碑的定義
1.里程碑的三個(gè)含義
里程碑是一種方向，告訴我們要到哪里去。
里程碑另外一個(gè)含義是階段性成果，也就是在跟客戶(hù)打電話的時(shí)候，什么時(shí)候達(dá)到結(jié)果，結(jié)果是什么，思路要非常清楚。
第三個(gè)含義是目標(biāo)，銷(xiāo)售人員在整個(gè)電話溝通的過(guò)程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪個(gè)方向走，最想走的地方在哪里，走到那個(gè)地方以后，還可以去到哪里去，這是一個(gè)很清晰的里程碑的定義。
很多電話銷(xiāo)售人員沒(méi)有這樣的概念。就像爬山一樣的，如果爬到山頂是我們的目標(biāo)，從下往上爬是我們的方向，但是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們肯定是要碰到一些石頭，我們要把石頭搬掉，我們肯定碰到河，那我們要搭座橋跨過(guò)去，我們肯定可能會(huì)碰到一個(gè)巖石，我們要爬過(guò)那個(gè)巖石。這些都是我們必須要經(jīng)歷過(guò)的，只不過(guò)在很多時(shí)候，我們不清楚我們爬山的時(shí)候，那個(gè)大石頭在哪里，不清楚我們的重點(diǎn)是要走到大石頭那里去，把那個(gè)大石頭搬掉，才能夠走到下一步，這是一個(gè)階段性成果。
2.通話次數(shù)
如果你的銷(xiāo)售周期過(guò)長(zhǎng)，通話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)，通話次數(shù)又過(guò)多，你就要思考的第一個(gè)問(wèn)題：你的電話銷(xiāo)售的里程碑是什么。
里程碑和通話次數(shù)有非常大的關(guān)系，里程碑清晰的銷(xiāo)售人員會(huì)非常清楚地知道第一通電話需要走到第一個(gè)階段，還是第一通電話就走到第二個(gè)階段。有些人可能走到第一個(gè)階段就結(jié)束電話，然后打第二個(gè)追蹤電話。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒絕，所以總體的通話次數(shù)就偏多。
3.通話時(shí)長(zhǎng)
有的銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)的通話時(shí)間偏長(zhǎng)，特別是我們告訴銷(xiāo)售人員要去挖掘客戶(hù)的需求，但是我們發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員在挖需求的過(guò)程中，一直挖挖挖，不知道該什么時(shí)候結(jié)束。這與對(duì)客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的跟里程碑有關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的判斷不夠是有關(guān)系的。對(duì)里程碑把握準(zhǔn)確，通話時(shí)長(zhǎng)整體上會(huì)降低。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的三個(gè)典型心理活動(dòng)及銷(xiāo)售里程碑
里程碑分三個(gè)典型：
1.表達(dá)有迫切動(dòng)機(jī)的需求
第一個(gè)里程碑是表達(dá)有迫切動(dòng)機(jī)的需求。表達(dá)有迫切動(dòng)機(jī)的需求是電話銷(xiāo)售當(dāng)中的第一個(gè)非常重要的里程碑。比如如果客戶(hù)想買(mǎi)個(gè)電腦，買(mǎi)電腦是一個(gè)需求，但是這里面肯定有動(dòng)機(jī)他沒(méi)有表達(dá)出來(lái)。那我們就不知道這個(gè)客戶(hù)的需求是真實(shí)的，還是不真實(shí)的，急迫的，還是不急迫的。所以，第一個(gè)環(huán)節(jié)就是如果客戶(hù)表達(dá)了有急迫動(dòng)機(jī)的需求，就可以進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，但是如果在電話當(dāng)中客戶(hù)還沒(méi)有向你表達(dá)有急迫動(dòng)機(jī)的需求，我們核心的重點(diǎn)就挖，鼓勵(lì)他去表達(dá)急迫動(dòng)機(jī)的需求。但是是不是所有的產(chǎn)品都這樣？也不一定。因?yàn)橛行┊a(chǎn)品可能很簡(jiǎn)單，沒(méi)有挖需求的這個(gè)過(guò)程，可能就進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。所以這是一個(gè)靈活的問(wèn)題。
2.認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)
接下來(lái)非常重要的是認(rèn)可你公司的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)認(rèn)可你的公司服務(wù)和產(chǎn)品，這是一個(gè)很關(guān)鍵的里程碑。
3.認(rèn)可價(jià)格和時(shí)間
當(dāng)客戶(hù)認(rèn)可了我們的價(jià)格和時(shí)間，這意味著電話銷(xiāo)售已經(jīng)走向成功，我們和客戶(hù)的溝通終于有了一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。
（三）基于里程碑的銷(xiāo)售流程
電話銷(xiāo)售就是基于里程碑的銷(xiāo)售流程。
1.四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
基于里程碑的銷(xiāo)售流程包括四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一是抓開(kāi)場(chǎng)，第二個(gè)是挖需求，第三是談方案，第四是要承諾。
2.要時(shí)刻記住我們的里程碑
行業(yè)不同，產(chǎn)品不一，里程碑的差異也是蠻大的，因此我們要去思考我們的里程碑是什么，比如我們做銷(xiāo)售訓(xùn)練課程的人，我們的第一個(gè)很關(guān)鍵的里程碑就是客戶(hù)同意做調(diào)研，同意給他提交方案，這是成功邁出的第一步。接下來(lái)就是他認(rèn)可這個(gè)方案，再接下來(lái)我們就得到客戶(hù)的一個(gè)承諾，說(shuō)這個(gè)方案是可以的，要這樣執(zhí)行是可以的。最后一步是價(jià)值和時(shí)間，時(shí)間、價(jià)格上沒(méi)有問(wèn)題，那我們就成功了。
有些時(shí)候我們可能會(huì)遇到價(jià)格也沒(méi)有問(wèn)題了，但是時(shí)間上客戶(hù)遲遲不能定，遇到過(guò)這種情況的根源不在價(jià)格，根源在于急迫動(dòng)機(jī)的需求那個(gè)地方，因?yàn)樵谡Ｇ闆r下，如果他有急迫動(dòng)機(jī)，應(yīng)該是要馬上采取行動(dòng)的。比如，如果我們得的是普通流感，大家不會(huì)急著去醫(yī)院看病，因?yàn)榭赡芎赛c(diǎn)水，去藥店買(mǎi)點(diǎn)藥就沒(méi)有問(wèn)題了，5塊錢(qián)就打發(fā)了。但是如果得的是豬流感，醫(yī)院要500塊錢(qián)我們也要去看這個(gè)病，要5000塊錢(qián)也會(huì)馬上去看，而且現(xiàn)在馬上就看，因?yàn)橛幸粋€(gè)很急迫動(dòng)機(jī)的需求，所以后面采取的行動(dòng)就會(huì)加快。
3.關(guān)鍵點(diǎn)是挖需求
不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品，里程碑是有很大的差別的，但是有一點(diǎn)一定要思考清楚：跟你的銷(xiāo)售有關(guān)的里程碑是什么。在推進(jìn)銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中，最重要的是挖掘需求，這是非常重要的。如果客戶(hù)沒(méi)有需求，我們首先就要去挖掘他的需求；如果客戶(hù)已經(jīng)有需求了，我們就要去滿(mǎn)足他的需求，讓他認(rèn)可我們的產(chǎn)品、公司或服務(wù)。銷(xiāo)售其實(shí)是很簡(jiǎn)單的，就像是走路一樣，從這一步走到下一步，我們要思考我們現(xiàn)在可能在哪一步，下一步在哪里。