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自去年以來,家樂福的各項負面新聞就從未中斷過,僅最近一段時間就出現(xiàn)了康師傅斷供門、涉嫌隱蔽用工等,最近家樂福又陷入了價格欺詐門。進入中國16年,這段時間可能是這家全球排名第二的超市巨頭遭遇的最嚴峻的考驗。 家樂福陷入了價格欺詐門 近日根據(jù)多地消費者的舉報,“家樂福等部分超市價簽標低價結賬收高價”,惡意坑害消費者。經(jīng)發(fā)改委查實,家樂福在一些城市的部分超市確實存在多種價格欺詐行為。目前,發(fā)改委已責成相關地方價格主管部門依法予以嚴肅處理,沒收違法所得,并處違法所得5倍罰款;沒有違法所得的或無法計算違法所得的,最高處以50萬元的罰款。 在通報中,發(fā)改委歷數(shù)了家樂福等涉嫌價格欺詐的“四大罪狀”: 罪狀一:虛構原價 罪狀二:低價招徠高價結算 罪狀三:不履行價格承諾 罪狀四:誤導性的價格標示 針對以上情況見了福方面也做出了相應的回應,除向消費者致歉外,家樂福方面表示將對系統(tǒng)進行升級改造,并嚴格執(zhí)行“五倍退差”政策,對于問題出現(xiàn)的原因,家樂福歸結為是公司價簽系統(tǒng)不完善而造成的。 春節(jié)將至,根據(jù)中國的習俗,正是中國的消費者大量采購年貨的時候,家樂福因為價格欺詐或多或少會受到一些損失,這時候家樂福就很有必要做一些危機公關了。那么企業(yè)在遇到一些特殊事情的時候應該注意哪些呢? 危機公關的定義 危機公關是指應對危機的有關機制,關鍵點公關認為,危機公關具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略,包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。 危機公關的特點 1、意外性:危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度,是始料未及的。 2、聚焦性:進入信息時代后,危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說,就象大火借了東風一樣。 3、破壞性:由于危機常具有“出其不意,攻其不備”的特點,不論什么性質和規(guī)模的危機,都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞,造成混亂和恐慌,而且由于決策的時間以及信息有限,往往會導致決策失誤,從而帶來無可估量的損失。 4、緊迫性:對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制,危機會急劇惡化,使企業(yè)遭受更大損失。 危機公關的藝術 1、樹立危機公關意識 企業(yè)的危機主要分為兩種,企業(yè)內生危機和企業(yè)外生危機,其中內生危機主要存在于產品設計、安全生產、產品質量、人才流動等方面;外生危機主要存在于同行競爭對手的詆毀、相關政策變動導致企業(yè)變動、由自然災害造成的不可拒因素對企業(yè)生產、銷售造成影響等方面。 企業(yè)化解危機,進行公關管理時,應該主要從內部產品質量管理從外部防范風險來實現(xiàn),與此同時,還要注意品牌危機管理?;馕C時最主要的是要端正態(tài)度,認識到危機公關的重要性; 2、快速回應 要化解危機,一定先要快速回應,公司必須當機立斷,快速反應,果斷行動,與媒體和公眾進行溝通。說明事實真相,促使企業(yè)與消費者互相理解,消除疑慮與不安,從而迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。 3、正確與媒介溝通 公關部門要把溝通定為一種經(jīng)常性工作,巧妙地運用了溝通,公關部門都會取得很好的效果。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”,更能尋找出方法與資源。由于各媒體的記者大多會相互交流,資源也能共享,特別是新的新聞動向,幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。 如果經(jīng)常和此些記者溝通交流,所有不利或者有利的公關素材必然就會顯現(xiàn)面前,使企業(yè)能洞燭機先,更能防患未然。 |
admin 1970-01-01 08:33:31
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