互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有一個(gè)詞被反復(fù)提及：用戶體驗(yàn)。簡(jiǎn)單來說，就是用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)過程中的主觀感受。我們每個(gè)人都是用戶，在消費(fèi)過程中，總有機(jī)會(huì)遇到美好的或是糟糕的感受。今天，我們不探討理論，來和大家分享一下我自己的體驗(yàn)。
去年春節(jié)，我從美國(guó)洛杉磯飛往法國(guó)波爾多，經(jīng)巴黎轉(zhuǎn)機(jī)。法航的貴賓體驗(yàn)，給我留下了很深刻的印象。我從洛杉磯飛巴黎，偌大的機(jī)場(chǎng)，對(duì)于不熟悉的旅客來說，找地方排隊(duì)辦理各種手續(xù)，體驗(yàn)應(yīng)該算不上美好。
但是，當(dāng)我進(jìn)入候機(jī)大廳取票后，法航的貴賓服務(wù)人員就馬上過來，幫我引路、推行李、免排隊(duì)、換登機(jī)牌、托運(yùn)，直至貴賓室，不到十分鐘時(shí)間，沒有停留和等待過。到了登機(jī)時(shí)間，再領(lǐng)到貴賓接送專車直至送到艙位!到巴黎轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，工作人員把我通過專車送到轉(zhuǎn)機(jī)的貴賓室休息，再?gòu)馁F賓室送到飛往波爾多的航班座位上，到達(dá)波爾多有專人幫助取完行李“拜拜”為止!
整個(gè)旅程從洛杉磯到波爾多，十六個(gè)小時(shí)里，全程都有法航工作人員貼心地幫我安排好一切，一點(diǎn)都不需要操心也不要擔(dān)心，餐飲、服務(wù)，機(jī)上休息及入關(guān)手續(xù)等各種服務(wù)細(xì)節(jié)，那更是精細(xì)極至!關(guān)懷備至!
超過我們預(yù)期的美好體驗(yàn)，在事后想起來都還會(huì)覺得輕松愉悅，我想這大概是我們對(duì)美好的體驗(yàn)?zāi)钅畈煌脑?。給我?guī)磉@次體驗(yàn)的法航，在我的旅程中留下了美好記憶!這正是我們想成為服務(wù)至上、用戶思維的企業(yè)追求!
那些糟糕的體驗(yàn)，卻恰恰相反。我想沒幾個(gè)人愿意反復(fù)回顧不愉快的經(jīng)歷，所以，日子久了，我們會(huì)把這樣的商家完全遺忘掉，根本不會(huì)再成為他的用戶。
再和大家分享我的另一個(gè)經(jīng)歷。即使是全球連鎖的五星級(jí)酒店，在不同的地方，不同的人負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)也可能有完全不同的體驗(yàn)。同樣品牌的酒店，有的酒店大廳及總臺(tái)只有3個(gè)人，但是無論有多少客人去，每件事情都能安排得井井有條，不讓客人久等。而在另一家酒店，總臺(tái)站了7、8個(gè)人，登記一下身份證卻要好半天。
于是，我們不免會(huì)有這樣的疑問：隸屬于同一個(gè)酒店集團(tuán)，難道這兩家酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工培訓(xùn)的內(nèi)容會(huì)不一樣嗎?為什么顧客的感受卻完全不同呢?
我覺得，這兩者差別的不是標(biāo)準(zhǔn)，而是有的人為此注入情感，追求極致，有的人卻僅僅當(dāng)成一份工作，不出錯(cuò)就萬事大吉。作為用戶，我們當(dāng)然更喜愛前者，因?yàn)樗小扒閼选保易屛覀儚漠a(chǎn)品和服務(wù)中感受到了這種情懷。
我想，此刻你會(huì)明白，為什么我們強(qiáng)調(diào)“三生產(chǎn)品，既要有科技，還要有情懷”。有情懷，才會(huì)有情感，才會(huì)讓用戶有愉悅，從而對(duì)這種美好的感受念念不忘。
更重要的是，我們每個(gè)人都要成為這個(gè)事業(yè)平臺(tái)美好感受的傳遞者。