客戶作為企業(yè)的盈利來(lái)源，是企業(yè)發(fā)展的根基。如何才能讓企業(yè)的人員規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、訂單越來(lái)越多？這些都必須建立在客戶群體的增長(zhǎng)的基礎(chǔ)之上，而運(yùn)用什么方法能讓企業(yè)的客戶群體不停增長(zhǎng)，而且不用擔(dān)心客戶流失呢？這里就必須使用CRM了。

CRM即客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代信息化企業(yè)普遍使用的一種新型戰(zhàn)略。它使企業(yè)以客戶為中心，調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)部門為客戶服務(wù)，從而在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，增加客戶回頭率，間接提升企業(yè)銷售額。

通常很多運(yùn)營(yíng)商都會(huì)說(shuō)使用CRM讓企業(yè)銷售額提升，但是企業(yè)在使用CRM之前，需要考慮的一個(gè)重要問(wèn)題是，企業(yè)想要運(yùn)用CRM解決企業(yè)什么問(wèn)題？也就是我們說(shuō)的企業(yè)管理客戶關(guān)系的目標(biāo)是什么？這里就需要注意CRM的目標(biāo)不僅僅只是提升企業(yè)銷售額，它還可以存儲(chǔ)客戶信息、提升工作人員工作效率、隨時(shí)隨地掌握銷售動(dòng)向、建立標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程等等。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)管理客戶關(guān)系的目標(biāo)有以下幾個(gè)方面：

一、防止銷售人員變動(dòng)帶來(lái)的客戶流失

假如您的企業(yè)銷售人員流動(dòng)量很大，那么銷售部門最經(jīng)常涉及的就是老銷售人員的離開(kāi)會(huì)丟失一部分客戶信息，而新人上手慢，搞不清楚銷售流程，從而導(dǎo)致客戶流失。武漢宏途科技有限公司開(kāi)發(fā)的億客CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)的一個(gè)功能就是扮演客戶資料管理軟件的角色，就算遭遇銷售人員惡意刪除客戶信息，數(shù)據(jù)依然能通過(guò)二次回收的系統(tǒng)回收站找回來(lái)，不在懼怕銷售人員變動(dòng)。

二、提高人員工作效率

各個(gè)部門涉及到的客戶信息不一致，假如客服人員并不知曉前來(lái)電話咨詢的客戶是哪個(gè)銷售人員跟進(jìn)的，銷售人員曾經(jīng)許諾過(guò)哪些優(yōu)惠，客戶購(gòu)買的什么產(chǎn)品，消費(fèi)金額是多少，曾經(jīng)的投訴歷史等等，就無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的回復(fù)，這些小細(xì)節(jié)會(huì)嚴(yán)重影響客戶的體驗(yàn)，導(dǎo)致滿意度下降。億客CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將客戶的所有信息都共享給有權(quán)限查看的用戶，這樣就能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶的所有情況，不僅提高了工作效率，而且提升了客戶滿意度。

三、擴(kuò)展市場(chǎng)

通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中企業(yè)已有的客戶信息，我們能夠通過(guò)篩選條件快速找出最暢銷的產(chǎn)品、最有爭(zhēng)議的產(chǎn)品等等，通過(guò)這些產(chǎn)品的信息分析，能讓市場(chǎng)部門更快地了解到市場(chǎng)的需求，從而為產(chǎn)品部門提供更有價(jià)值的產(chǎn)品信息，也能更符合客戶的真實(shí)需求，提高營(yíng)銷活動(dòng)的效率，更快更準(zhǔn)地?cái)U(kuò)展企業(yè)占有的市場(chǎng)。

四、減少客戶流失

有的企業(yè)總是在反應(yīng)由于有的客戶經(jīng)理是按區(qū)域劃分，所以常常會(huì)有這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)客戶由好幾個(gè)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)手，最終劃給該地域的客戶經(jīng)理。而在這個(gè)過(guò)程中，往往由于客戶經(jīng)理對(duì)客戶的信息掌握不全，造成重復(fù)營(yíng)銷，客戶滿意度下降，中途流失的現(xiàn)象增多。運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能使每個(gè)客戶經(jīng)理都熟悉之前的營(yíng)銷工作，更有目標(biāo)地跟進(jìn)客戶，從而減少客戶流失。

五、更快捷的個(gè)性化信息傳送

A客戶和B客戶都是C企業(yè)的客戶，但是A客戶的重復(fù)購(gòu)買率高，是個(gè)老客戶，而B客戶則只有一次產(chǎn)品購(gòu)買經(jīng)歷，很顯然給A和B發(fā)同樣的消息是很不明智的。因?yàn)?/span>A客戶可能已經(jīng)對(duì)C企業(yè)比較熟悉，也比較信賴，忠實(shí)度也比較高，我們從購(gòu)買的產(chǎn)品還有可能分析出客戶目前可能需要的東西。而B客戶則可能更忠實(shí)產(chǎn)品便宜，隨時(shí)都有可能離開(kāi)企業(yè)。通過(guò)億客CRM的篩選，將A類的老客戶和B類的新客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)，制作相對(duì)應(yīng)的感興趣的產(chǎn)品和促銷新品，分發(fā)給客戶，比同樣一封郵件要有效得多

六、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程制度的建立

雖然每個(gè)企業(yè)都有一定的銷售流程，但是銷售新人和銷售高手往往會(huì)有不同的工作體驗(yàn)。有的銷售經(jīng)驗(yàn)是可以借鑒的，銷售人員在跟進(jìn)客戶時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、日程活動(dòng)等等可以記錄下平時(shí)的工作情況。管理人員可以通過(guò)分析銷售進(jìn)程，吸取優(yōu)秀銷售經(jīng)驗(yàn)，并融匯到銷售流程中。這樣隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，銷售流程也越來(lái)越細(xì)致，更有助于幫助銷售新手提升銷售能力。

說(shuō)了這么多，您的企業(yè)有注意平時(shí)建立客戶關(guān)系嗎？您的企業(yè)管理客戶關(guān)系的目標(biāo)又是什么呢？