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銷(xiāo)售溝通技巧,洞察客戶(hù)說(shuō)“不”的原因

2014-03-14 16:18󰄲0 󰋇 703 次

羅麥公司 羅麥?zhǔn)莻麂N(xiāo)嗎 羅麥產(chǎn)品

洞察客戶(hù)說(shuō)“不”的原因
在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸客戶(hù)、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到客戶(hù)的拒絕，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒(méi)有拒絕才不正常，因?yàn)闆](méi)有拒絕就沒(méi)有推銷(xiāo)。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售是從客戶(hù)不買(mǎi)開(kāi)始的，是一個(gè)主動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)從不愿購(gòu)買(mǎi)到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，所以，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，面對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”時(shí)，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來(lái)，做出努力。成功的銷(xiāo)售人員不會(huì)懼怕客戶(hù)說(shuō)“不”，而只會(huì)認(rèn)真洞察、分析客戶(hù)說(shuō)“不”的各個(gè)原因?？偟膩?lái)說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)“不”主要來(lái)自以下兩大方面的原因：


一、客戶(hù)方面的原因
總的來(lái)看，來(lái)自客戶(hù)方面的說(shuō)“不”的原因有以下幾種：
1．客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕
有的客戶(hù)一遇到銷(xiāo)售人員就表達(dá)拒絕?？蛻?hù)的習(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶(hù)的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少。一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。


2．客戶(hù)真沒(méi)需求
如果客戶(hù)根本就沒(méi)有這方面的需求，那么，客戶(hù)說(shuō)“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶(hù)向銷(xiāo)售人員提出“不需要”的拒絕意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷(xiāo)售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)需求受多種因素影響，所以在面談以前，無(wú)法確定客戶(hù)是否真的有需求時(shí)，這就需要銷(xiāo)售人員有勸說(shuō)其購(gòu)買(mǎi)的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。


3．客戶(hù)情緒不好
客戶(hù)心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說(shuō)“不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)，即使他原本想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也會(huì)因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見(jiàn)甚至惡意反對(duì)。因此，不少銷(xiāo)售人員抱著滿腹的委屈回來(lái)，就因?yàn)樗菰L的客戶(hù)剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門(mén)的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。


4．客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力是一定的，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，好像與銷(xiāo)售人員的努力沒(méi)有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“不好意思，我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)”時(shí)，或許客戶(hù)真的沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力。大多數(shù)銷(xiāo)售人員聽(tīng)了這話就泄氣了，沒(méi)有錢(qián)不是白費(fèi)口舌嗎？這時(shí)很多銷(xiāo)售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，都不會(huì)就此罷休的。他們知道，客戶(hù)所說(shuō)的“沒(méi)錢(qián)”是極有彈性的，只要愿意買(mǎi)，錢(qián)的問(wèn)題并不是沒(méi)有辦法解決的。


5．客戶(hù)沒(méi)有決策權(quán)
有時(shí)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒(méi)有決策權(quán)，這也是客戶(hù)說(shuō)“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說(shuō)工作。當(dāng)然，銷(xiāo)售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。


二、銷(xiāo)售人員方面的原因
客戶(hù)說(shuō)“不”不僅有客戶(hù)方面的原因，也有銷(xiāo)售人員方面的原因。


1．沒(méi)有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料；學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶(hù)交流。如果銷(xiāo)售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”就是難免的了。


2．沒(méi)有建立信任
建立信任是成功銷(xiāo)售的核心所在，無(wú)法贏得信任就無(wú)法成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。沒(méi)有信任的話，你說(shuō)得越精彩，客戶(hù)心理防御就會(huì)越大。銷(xiāo)售人員無(wú)法與客戶(hù)建立信任的原因是多方面的，而誠(chéng)懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。


3．誆騙虛假之詞
花言巧語(yǔ)是難以騙得了客戶(hù)的，因?yàn)榭蛻?hù)在沒(méi)有與銷(xiāo)售人員成交之前，對(duì)銷(xiāo)售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷(xiāo)售人員所說(shuō)的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。


4．姿態(tài)架勢(shì)壓人
大多數(shù)客戶(hù)因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問(wèn)題，這恰恰是機(jī)會(huì)來(lái)臨了。很多銷(xiāo)售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人，生生嚇倒客戶(hù)，最終導(dǎo)致客戶(hù)說(shuō)“不”。總而言之，客戶(hù)說(shuō)“不”是正常的，有拒絕才有推銷(xiāo)，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷(xiāo)售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶(hù)拒絕的原因里，判斷客戶(hù)的需求、獲取客戶(hù)的資訊、體悟客戶(hù)對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷(xiāo)策略。


專(zhuān)家點(diǎn)撥
事實(shí)上，客戶(hù)說(shuō)“不”還有一些細(xì)節(jié)上的原因：銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)講還沒(méi)有產(chǎn)生很強(qiáng)的誘惑力和緊迫感，客戶(hù)比較安于現(xiàn)狀；客戶(hù)正忙于其他工作，興奮點(diǎn)根本沒(méi)在銷(xiāo)售人員要推銷(xiāo)的事情上；大多數(shù)人對(duì)不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外；每天都有很多的銷(xiāo)售人員突然拜訪，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶(hù)對(duì)此已感疲勞和厭倦；有的客戶(hù)自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢(qián)也是別人“給”的，離開(kāi)別人提供的服務(wù)誰(shuí)都寸步難行；銷(xiāo)售人員自己說(shuō)話不恰當(dāng)，造成客戶(hù)的曲解或者誤解；銷(xiāo)售人員說(shuō)話不清楚，客戶(hù)沒(méi)有詳細(xì)地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；銷(xiāo)售人員的言行舉止不合乎禮儀規(guī)范；銷(xiāo)售人員給客戶(hù)造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請(qǐng)求；銷(xiāo)售人員的穿著打扮造成客戶(hù)的心理不良反應(yīng)，使得他沒(méi)有興趣與銷(xiāo)人員治談；銷(xiāo)售人員拜訪或者打電話的時(shí)間不對(duì)，引起了客戶(hù)的反感；銷(xiāo)售人員對(duì)自己的公司或產(chǎn)品沒(méi)有信心。

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